Accès Internet défaillant : riposter sans attendre

Accès Internet défaillant :  riposter sans attendre

Débit insuffisant, factures erronées… les motifs de mécontentement ne manquent pas. Mais comment éviter les pièges et obliger l’opérateur à remplir ses engagements.

Le principe est clair : le fournisseur d’accès à Internet (FAI) a une obligation de résultat. « Il doit assurer les services promis, sans pouvoir rejeter la responsabilité d’une mauvaise exécution sur un autre intervenant, par exemple l’opérateur historique France Télécom en cas de dégroupage », dénonce Me Thibault Verbiest, avocat au cabinet Ulys. Le FAI, et lui seul, doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l’impossibilité technique relève d’un autre intervenant. Il ne peut s’exonérer qu’en raison d’un cas de force majeure.

C’est une obligation affirmée par la Cour de cassation (1re chambre civile, 8 novembre 2007, pourvoi n° 05-20.637) et confirmée dans une affaire concernant une consommatrice qui n’avait pas pu accéder au service de télévision (1re chambre civile, 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-21.645). Dans ce jugement, la Cour rappelle que « tenu d’une obligation de résultat quant aux services offerts, le fournisseur d’accès ne pouvait s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d’un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d’imprévisibilité ».

Service Internet défaillant : demandez une indemnisation

Tant que le contrat est en cours, le FAI doit fournir un service conforme à ce qu’il a promis au moment de la souscription. Lorsque le service est défaillant, le client est en droit de demander à être indemnisé. Au minimum, il obtiendra le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle il n’a pas eu accès au service. Il reste que la mise en pratique de ce principe réclame beaucoup d’obstination.

Lorsque la défaillance est constatée, l’accès suspendu, de mauvaise qualité ou le débit insuffisant, il faut immédiatement alerter le service d’assistance téléphonique (la hotline). Inutile de se rendre en boutique, il ne s’y trouve que des vendeurs qui n’ont pas la compétence à traiter quelque réclamation que ce soit.

À partir de ce moment, il faut garder les preuves de ce qui est constaté : courriels, date et heure des appels téléphoniques, images d’écran… qui justifieront des actions entreprises pour obtenir gain de cause et une compensation financière. Celle-ci n’est pas automatique. « En matière de débit dégradé, il faut d’abord en mesurer le niveau, prévient Me étienne Papin, avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie. L’usage de sites spécialisés ou d’utilitaires dédiés n’est pas irréfutable. La seule preuve fiable, c’est le constat d’huissier, qui coûte plusieurs centaines d’euros ; le jeu doit alors en valoir la chandelle, sauf à se faire représenter, avec d’autres, par une association de consommateurs. »

Une résiliation aux torts du fournisseur d'accès Internet

Au cas où la défaillance n’est pas réparée après le délai prévu au chapitre « Qualité » ou « Continuité de service » du contrat, il faut envoyer une mise en demeure sous forme de lettre recommandée avec avis de réception relatant les faits en invoquant la responsabilité contractuelle du FAI (article 1147 du Code civil), avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, le client mettra fin au contrat en demandant la résiliation « aux torts du fournisseur », sans pénalités ni frais. Il peut alors entamer une procédure plus lourde, contacter le médiateur des communications électroniques (voir l’encadré page 49), faire appel aux associations de consommateurs, saisir le juge de proximité. Sauf accord amiable, seul celui-ci pourra exiger du FAI qu’il verse des dommages et intérêts et résilie le contrat sans frais.

Facture erronée : que faire ?

La procédure est pratiquement la même en cas de facturation erronée : appel de la hotline et mise en demeure avec justificatifs par lettre recommandée avec avis de réception si la réponse n’était pas probante. Toute facture peut être contestée pendant un an. Selon l’article L.34-2 du Code des postes et des communications électroniques, il est possible d’exiger le remboursement d’un trop-versé ou des sommes prélevées indûment.

Attention, le FAI est en droit de demander le règlement des prestations prévues en annexe du contrat. C’est là que sont indiqués les services non inclus dans le forfait, un document dont les modalités évoluent au rythme des nouvelles conditions générales. C’est ainsi que certaines zones d’appel téléphonique sont amenées à changer, que de nouvelles chaînes dans le bouquet de télévision apparaissent et disparaissent, que la vidéo à la demande ou le stockage de courriels peuvent être facturés au-delà d’un certain volume… Difficile de comptabiliser ces consommations au jour le jour. Sur le Web, il faudra aussi faire attention au service Internet+ : lorsque l’on navigue sur un site payant avec ce mode de connexion, la prestation est directement intégrée à la facture du FAI. Alice, Bouygues, Free, Orange et SFR adhèrent à ce service activé par défaut qui peut coûter très cher à l’usage.

Un an pour contester les factures

Contester une facture ou une demande de paiement, c’est possible pendant un an, à compter de la date de paiement de la facture (article L. 34-2 du Code des postes et des communications électroniques). Les clauses qui ont pour objet de supprimer ou d’entraver l’exercice des voies de recours par le consommateur sont présumées abusives. Exemple : un contrat qui prévoirait que les contestations ne peuvent être formulées que durant un délai de quinze jours. 

Le temps d’attente au téléphone ne doit pas être facturé

« La loi Chatel est claire : elle interdit toute facturation du temps d’attente et toute surtaxation téléphonique des services d’assistance et de réclamation, indique Me Thibault Verbiest, avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles, cabinet Ulys. Quand le consommateur utilise le service de téléphonie du fournisseur, il ne peut lui être réclamé aucune somme « à quelque titre que ce soit […] tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande » (article L 121-84-5 du Code de la consommation). Depuis, certains FAI tentent de facturer systématiquement une prestation d’assistance à raison de 0,34 €/min à compter de la mise en relation. La légalité de cette pratique est soumise aux tribunaux. Car, si l’assistance est facturée suite à un défaut de fonctionnement de la connexion ou à tout autre manquement dû à l’opérateur, le consommateur peut en demander le remboursement. Ce droit est confirmé par la Cour d’appel de Paris (11 juin 2010, RG 07/12995, SAS Free c/trois consommateurs et UFC-Que Choisir).  »

À nouveau contrat Internet, nouveaux engagements

« Le cadre légal exige que tout FAI qui modifie les conditions tarifaires ou les services décrits doive en informer son client, qui peut alors refuser d’y souscrire », prévient Me Papin, avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie. Dans ce cas, et si le FAI le propose, la prestation antérieure sera maintenue jusqu’au terme de l’abonnement initial. Sinon, le contrat pourra être résilié sans frais. C’est ce qui s’était produit avec la hausse des tarifs provoquée par le changement de la TVA. Dernier accroc, le client peut être victime d’un dégroupage sauvage, ou « slamming » : sans accord de sa part, la ligne téléphonique est reprise par un autre opérateur. Il faut réagir très vite, contacter son FAI d’origine, lui faire confirmer le fait, et lui demander qu’il rétablisse sa connexion dans les plus brefs délais. L’opération est réalisée sans frais. Le client peut ensuite poursuivre le FAI fautif pour qu’il indemnise le trouble subi.