Abonnement Internet : attention au contrat

Abonnement Internet : attention au contrat

Avant de souscrire un abonnement à Internet, pensez à vous renseigner sur la durée minimale d’engagement et les conditions de renouvellement et de résiliation. Sinon, vous risquez d'avoir de mauvaises surprises...

« Il y a dix ans, le service était simple, se souvient Me Étienne Papin, avocat associé au cabinet Feral-Schulh/Sainte-Marie. Il s’agissait de louer un simple accès au Web. »

Les contrats d'abonnement à Internet de plus en plus complexes

Très vite, poussés par la technologie, les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ont multiplié les services. D’abord de téléphone fixe (double play), puis de télévision (triple play), avec vidéo à la demande, stockage de données, messageries, pare-feu, et, depuis peu, téléphone mobile (quadruple play). Le client est aussi invité à résilier son abonnement téléphonique à France Télécom (dégroupage) tout en conservant son numéro de téléphone (portabilité). « Au fil du temps, poursuit Me Papin, les contrats ont pris de l’épaisseur. Afin de tout prévoir, ils sont devenus si complexes que, bien souvent, il vaut mieux consulter les documentations commerciales pour les comprendre. »

Les juges et le législateur se sont adaptés au coup par coup, afin de limiter les abus dus à la commercialisation d’un nouveau produit, très technique. Le droit s’est construit en fonction des dérives des relations constatées entre FAI et clients. 

Les délais d'engagement et les conditions de résiliation

Désormais, tout nouveau contrat doit préciser le délai de mise en service. Si cette date est dépassée de sept jours, le client peut résilier son engagement par simple lettre recommandée avec avis de réception. Les sommes versées sont remboursées sous trente jours. La durée du contrat, elle, est limitée à vingt-quatre mois, assortie de l’obligation de proposer une offre alternative de douze mois à un tarif « raisonnable ». Lors d’un réengagement, le FAI est obligé d’en informer son client au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction.

« Toutes ces dispositions sont désormais inscrites dans le Code de la consommation, indique Me Thibault Verbiest, avocat au cabinet Ulys : articles L. 121-20-3 pour le délai d’exécution des commandes, L. 121-83 à L. 121-85 pour les pratiques commerciales, L. 132-1 pour les clauses abusives et L. 136-1 pour la reconduction des contrats. » La jurisprudence aussi met de l’ordre. Ainsi, le Tribunal de grande instance de Paris considère abusive la clause qui impose le paiement de l’abonnement par prélèvement automatique (1re chambre sociale, 5 avril 2005, Tiscali/UFC-Que Choisir). Les fournisseurs doivent accepter le règlement par chèque, virement ou carte bancaire, sans surcoût « discriminatoire ». En général, ils réclament alors un dépôt de garantie de 100 à 200 € et appliquent des frais de 2 à 5 € par mois.

« À la lecture du contrat, résume Me Papin, trois éléments doivent retenir l’attention : la durée minimale d’engagement et son éventuel renouvellement, le prix et son évolution, les conditions de résiliation. »

 Comparer les offres et les services Internet

« Un contrat passé avec un fournisseur d’accès à Internet ne se discute pas, souligne Me Éric Barbry, avocat au cabinet Alain Bensoussan. Juridiquement, c’est un « contrat d’adhésion » : il n’y a rien de négociable. Le client adhère à l’offre pour avoir un accès à Internet, sinon il ne pourra pas se connecter. Dans la pratique, toutes les conditions générales se ressemblent et le Code de la consommation comme la jurisprudence ont érigé des garde-fous contre toutes les clauses abusives ou mal rédigées qui pourraient y figurer. La vraie différence réside dans le prix et les services. C’est en fait le seul choix du client : sélectionner l’offre en fonction de ses besoins, et non pas selon les conditions générales de vente. Il faut comparer les services, ne souscrire qu’à ceux que l’on utilisera réellement. Quant à évaluer la qualité du FAI, la meilleure solution reste encore le bouche-à-oreille et les forums de discussion. »

Garder les documents publicitaires en cas de litige

Me Papin conseille par ailleurs de conserver précieusement tous les documents publicitaires décrivant l’engagement du fournisseur, l’offre tarifaire, la description des services, les détails techniques, et donc l’ensemble de l’offre telle que le FAI la met en avant. « Il peut s’agir de copies de pages Web, de courriels commerciaux, de brochures publicitaires », précise-t-il. En cas de litige, ils constitueront une preuve de ce qui constituait l’offre proposée à l’époque et qui a emporté l’adhésion du consommateur. Ce décalage entre le message publicitaire et l’engagement contractuel sera alors évalué par le juge à la lecture des accroches publicitaires faites au client, lors de l’acceptation du contrat, pour obtenir sa signature.

Plus d'infos

Associations de défense des consommateurs

- www.afutt.org. L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) informe et défend les consommateurs. Le site propose de déposer des plaintes ou de télécharger gratuitement un « Guide d’achat du particulier » de 58 pages et un « Guide pratique des communications électroniques » de 56 pages.
- www.conso.net. Le site de l’Institut national de la consommation propose des fiches pour faire valoir ses droits.
- www.quechoisir.org. Consulter le dossier « Fournisseurs d’accès à Internet », édité par l’Union fédérale des consommateurs.

Sites institutionnels

- www.arcep.fr. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) compare régulièrement la qualité de service des opérateurs.
- www.economie.gouv.fr. Les services de la Répression des fraudes publient des fiches sur les FAI (jurisprudence et questions-réponses).

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