Médiation de la consommation : comment y recourir ?

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© Andrii Yalanskyi

Cinq ans après sa mise en place, la médiation de la consommation, qui permet de résoudre des litiges à l’amiable, demeure « sous-utilisée ». C’est le constat dressé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) dans un rapport publié lundi 11 octobre.

Si le nombre de saisines a progressé de plus de 60 % entre 2017 et 2020 – passant de 104 000 à plus de 168 400 –, le dispositif « reste insuffisamment connu des consommateurs et des professionnels, alors même qu’il doit contribuer à des relations commerciales confiantes et apaisées », pointe le rapport. Pourtant, la procédure est gratuite et peut permettre d’éviter une action judiciaire, souvent plus longue et coûteuse.

Qui peut saisir un médiateur de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, l’ensemble des professionnels des secteurs de la consommation ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation et d’en informer leurs clients.

Pour quels litiges est-il possible de saisir le médiateur ?

La médiation de la consommation concerne les litiges nationaux et transfrontaliers opposant un consommateur à un professionnel au cours d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

Attention, il n’est pas possible de saisir un médiateur pour les litiges portant sur :

  • des services d’intérêt général non marchands, fournis par une association par exemple ;
  • des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  • des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Quand saisir un médiateur de la consommation ?

La saisine d’un médiateur de la consommation n’est possible qu’à la condition d’avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement avec le professionnel en lui adressant une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai de deux mois, il est alors possible de saisir le médiateur compétent dans un délai d’un an à compter de la date de la réclamation écrite.

Quel médiateur saisir ?

Les coordonnées du ou des médiateur(s) désigné(s) par le professionnel doivent figurer sur son site internet, ses conditions générales de vente ou ses bons de commande ou encore afficher sur le lieu de vente.

Attention, le médiateur doit avoir été obligatoirement référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Au 31 juillet 2021, 91 médiateurs couvrant la quasi-totalité des secteurs économiques (énergie, téléphonie, banque, assurance, etc.) étaient en activité. Ils sont référencés sur le site Mediation-conso.fr sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne. Seules certaines petites entreprises, comme les boulangers, les pâtissiers ou les teinturiers, ne sont pas encore couverts par un dispositif de médiation.

Astuces

Si le professionnel est situé dans un autre pays de l’Union européenne, le client peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.

Comment saisir le médiateur ?

La demande de médiation peut s’effectuer depuis le site internet du médiateur ou par voie postale et doit être accompagnée des documents justificatifs.

Quels délais pour le règlement du litige ?

Si la demande de médiation est jugée recevable, le médiateur notifie les parties de sa saisine et leur rappelle qu’elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation. A compter de ce moment, il dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Le délai peut être prolongé en cas de litige complexe.

Un médiateur ne peut pas examiner un litige qui a déjà fait l’objet d’une médiation ou qui est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Que faire si la solution proposée n’est pas satisfaisante ?

Si l’avis rendu par le médiateur ne satisfait pas le consommateur ou le professionnel, une action en justice peut être envisagée. D’après le rapport, le dispositif semble plutôt efficace. Sur les demandes jugées recevables en 2020, 85,8 % ont été menées à leur terme et les propositions des médiateurs ont été acceptées par les parties dans trois cas sur cinq.

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