Vous avez le droit de retourner vos achats effectués en ligne

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Comment retourner ses achats en ligne sans justification
Vous pouvez légalement retourner vos achats effectués en ligne dans un délai de 14 jours sans justification. - © Chaiwat

Quels sont les articles que vous pouvez retourner ?

Pour tous les articles achetés à distance, que ce soit par internet, téléphone, voie postale ou fax, vous bénéficiez dans le cadre de la loi d'un droit de retourner votre achat appelé droit de rétractation (article L. 221-18 du code de la consommation), y compris pour les objets soldés, en promotion, d’occasion ou déstockés sans avoir besoin de justifier d'une raison.

Quels sont ceux exclus de ce droit ?

Vous ne disposez pas du droit de rétractation pour certains articles achetés en ligne, sauf si le vendeur vous l’accorde à titre commercial : CD, jeux vidéos, logiciels descellés, contenus numériques téléchargés dont l’exécution a commencé après que vous ayez expressément renoncé à votre droit de rétractation, objets descellés et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (sous-vêtements, médicaments, cosmétiques), objets personnalisés ou confectionnés sur mesure, biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (fleurs, denrées alimentaires, etc.), journaux ou magazines (sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement), ainsi que les voyages, les prestations de loisirs, les locations de voiture et les achats réalisés auprès de particuliers.

Comment renvoyer vos articles ?

Vous devez remplir et renvoyer le formulaire type fourni par le commerçant ou rédiger votre demande sur papier libre ou par courriel. Les frais de retour sont en principe à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge, ou bien s’il n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler.

Quels délais respecter ?

Vous pouvez exercer votre droit dans un délai de 14 jours calendaires : la totalité des jours du calendrier sont comptabilisés, y compris les jours fériés et chômés. Toutefois, si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, à l'expiration de la dernière heure du dernier jour du délai. S’il s’agit d’un bien, le point de départ du délai court à compter du lendemain de leur réception. Pour un service, le délai court à compter du lendemain de la conclusion du contrat. Ce délai peut être prolongé de 12 mois si vous n’avez pas reçu d’information sur la possibilité d’exercer ce droit de rétractation. Il pourra néanmoins être réduit si, dans cet intervalle, les informations nécessaires vous sont apportées : vous disposerez alors d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception de ces informations. Enfin, le délai de 14 jours est le délai légal minimum, chaque professionnel peut accorder à ses clients un droit de rétractation supérieur.

Des retours possibles au-delà de 14 jours

De nombreux sites marchands proposent, à titre commercial, des possibilités de retour au-delà des 14 jours du délai de rétractation prévus par la loi. Pour connaître la politique des retours propre à chaque plateforme d’achat en ligne, vous devez aller consulter les conditions générales de vente (CGV) qui constituent le contrat entre le vendeur et l’acheteur et s’appliquent de la même façon que le droit de rétractation prévu par la loi.

Par exemple, Zalando propose un "droit de retour de 100 jours" à compter de la réception de la marchandise. Ce droit de retour permet d’annuler la commande au-delà du délai de rétractation de 14 jours et de se faire rembourser. Il ne fonctionne pas si les achats ont été payés par des chèques-cadeaux (plus de précisions dans les CGV).

Amazon applique une politique des retours sous 30 jours. Les produits renvoyés seront remboursés mais les frais de livraison seront à la charge du client (hormis pour les vêtements et les chaussures) conformément à la CGV. Chez Ikea, les clients disposent, en plus du délai de rétractation de 14 jours, d’un droit « au changement d’avis » qui va de 14 jours pour les produits déballés et utilisés à 365 jours pour les articles non déballés (plus de précisions dans les CGV).

Comment vous faire rembourser ?

En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées, y compris les frais de livraison. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, contactez une CGV. Vous pouvez aussi saisir le Médiateur du e-commerce de la La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) si le marchand est adhérent de cet organisme, ou le médiateur mentionné par le vendeur dans ses conditions générales de vente (CGV) et/ou ses conditions générales d’utilisation (CGU).

 

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