Voyage en avion : comment récupérer vos bagages perdus ?

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AMR Image – iStock

La directrice générale d’Air France, Anne Rigail, a présenté ses « profondes et sincères excuses » dans un message transmis lundi 3 juillet aux clients de la compagnie aérienne, rapporte l’Agence France-Presse (AFP). Vendredi, environ 17 000 bagages étaient bloqués à l’aéroport de Roissy, pendant que leurs propriétaires embarquaient, selon l’AFP. D’après Anne Rigail, « le réacheminement à destination de la totalité des bagages retardés prendra plusieurs jours ».

Quelles démarches doivent accomplir les voyageurs dont les affaires sont, momentanément ou définitivement, égarées ? À quelles indemnisations peuvent-ils prétendre ? Voici les règles à connaître.

Vous ne trouvez pas vos bagages à votre arrivée

Mauvaise surprise à votre arrivée à destination : vos bagages ne vous sont pas rendus. Vous disposez de 21 jours pour faire une réclamation écrite au transporteur. Si vous n’accomplissez pas une telle démarche, « toute action contre la compagnie est irrecevable », explique le site de Bercy Economie.gouv.fr.

Certains transporteurs fournissent « un kit de première nécessité » ou « un avoir pour couvrir vos premières dépenses » qu’impose l’absence de bagages, mais ils n’en ont pas l’obligation.

Informez le « guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol ». Le transporteur enregistrera votre réclamation et pourra éventuellement faire une recherche. En l’absence de guichet de la compagnie à l’aéroport, prenez contact au plus tôt avec la compagnie, qui doit vous fournir un numéro de dossier.

Vous avez la possibilité d’obtenir un remboursement « des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.) » que vous avez dû acheter, « sur présentation des factures ».

Vos bagages sont perdus

La compagnie aérienne admet que vos bagages sont perdus ? Vos sacs et valises ne sont pas arrivés à bon (aéro)port dans un délai de 21 jours après votre arrivés ? Ils sont considérés comme perdus. Vous pouvez obtenir le remboursement du contenant et du contenu.

Le montant du remboursement maximal atteint :

  • environ 1 268 euros si la convention de Montréal est applicable à votre voyage ;
  • 21,5 euros par kilo si la convention de Varsovie est applicable.

Cependant, « les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote », indique Economie.gouv.fr.

Vous devez transmettre une demande écrite de remboursement à la compagnie, accompagnée des factures des divers objets égarés, dans un délai maximal de :

  • 21 jours francs si la Convention de Varsovie est applicable ;
  • 14 jours francs si la Convention de Montréal est applicable.

En l’absence de factures, le transporteur peut vous proposer « un dédommagement au poids », à hauteur d’environ 20 euros par kilo.

Vous avez réglé votre billet avec votre carte bancaire ? Vérifiez si l’assurance liée à votre carte bancaire peut vous accorder une indemnisation, selon Service public.

Saisir le Médiateur du voyage puis la justice

La compagnie refuse de vous indemniser ? Il ne vous répond pas dans un délai de deux mois ? Si la compagnie a signé la Charte de Médiation, vous avez la possibilité de solliciter la Médiation Tourisme et voyage.

En cas d’insuccès de cette démarche, vous pouvez saisir la justice, soit :

  • le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire si les sommes en jeu sont inférieures à 10 000 euros ;
  • seulement le tribunal judiciaire, si les sommes en jeu sont supérieures à 10 000 euros.

Comment savoir quelle convention est applicable à votre voyage ?

Est-ce la convention de Montréal ou celle de Varsovie qui est applicable à votre vol ? En principe, votre billet d’avion mentionne l’information sur la convention applicable, note Service public. Dans l’hypothèse où cette information est absente, contactez la compagnie aérienne pour l’obtenir.

D’après Economie.gouv.fr, la convention de Montréal s’applique à :

  • à un vol entre deux Etats qui l’ont ratifiée ;
  • à l’ensemble des vols de compagnies de l’Union européenne (UE), quelle que soit leur lieu d’arrivée.

La convention de Varsovie, qui joue quelle que soit la nationalité de la compagnie, est mise en œuvre pour :

  • un vol entre deux Etats qui n’ont pas ratifié la convention de Montréal ;
  • un vol entre deux Etats dont l’un seulement l’a ratifiée.
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