Voyage : des sites de réservation épinglés pour leurs mauvaises pratiques

Non remboursement de billets annulés, frais cachés, défaut d’informations sur les modalités d’utilisation des avoirs offerts par les compagnies aériennes… Le Centre européen des consommateurs France a alerté la Commission européenne sur les mauvaises pratiques commerciales de certains sites de réservation de voyage.

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© Sitthiphong

Si les litiges avec les plateformes de réservation de voyage en ligne existent depuis longtemps, l’épidémie de Covid-19 a, cette année, amplifié les problèmes. C’est le constat dressé par le Centre européen des consommateurs (CEC) France qui a reçu des centaines de réclamations. L’organisme, habilité depuis janvier 2020 à signaler aux autorités compétentes les professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs, a alerté la Commission européenne ainsi que 30 autorités nationales, dont la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en France.

De nombreuses pratiques commerciales trompeuses

Parmi les problèmes récurrents rencontrés par les consommateurs européens, le CEC France signale :

  • le non remboursement des billets annulés ou dans un délai trop long ;
  • des frais cachés lors de la réservation ou prélevés lors du remboursement des billets ;
  • le défaut d’assistance envers les consommateurs lorsque les plateformes doivent intervenir en leur nom auprès des compagnies aériennes ;
  • la différence de solution proposée, en cas d’annulation de vol, par la plateforme (report de vol par exemple) et par la compagnie aérienne (avoir de 12 mois par exemple) ;
  • la mauvaise information sur les conditions d’utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol ;
  • le défaut de communication sur les changements d’horaires ou les annulations de vols ;
  • le manque ou l’absence d’information sur la prise en compte des demandes de remboursement, des délais de traitement, etc.
  • la non application des règles sur le voyage à forfait (vol + d’un hébergement), qui ont renforcées la protection des consommateurs depuis le 1er juillet 2018 ;
  • la comparaison des prix qui est quasi impossible en raison de l’absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet  et de la non prise en compte des éventuels frais supplémentaires (réservation d’un siège dans un avion, bagage en soute, etc.).

Mieux encadrer les pratiques

En plus du signalement, le CEC France émet, au nom de tous les CEC, plusieurs recommandations pour encadrer les obligations des plateformes de réservation en ligne. Il demande :

  • une clarification de leur rôle notamment quant à leurs obligations d’information envers les consommateurs ;
  • l’obligation d’afficher le prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation avec les suppléments et les options, y compris pour les sites de comparaison de prix ;
  • l’obligation de définir des délais de réponse et des procédures de traitement des plaintes claires et de s’adresser aux consommateurs dans la langue du site utilisé pour la réservation du billet.
df
Sarah Corbeel
Publié le

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