Voyage annulé à cause du Covid-19 : comment obtenir réparation ?

En raison de l’épidémie du coronavirus, votre voyage est annulé ou le confinement ne vous permet tout simplement pas de partir en vacances. Quels sont vos droits ? Report, échange, remboursement ou bon d'achat… Voici ce qui est prévu.

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8mn de lecture
© photoguns

Avions cloués au sol, hôtels fermés… L’industrie du tourisme et du voyage est à l’arrêt en raison de la pandémie de Covid-19. Que ce soit la compagnie aérienne ou l’agence qui annule votre voyage ou que l'annulation soit de votre propre initiative (le confinement vous imposant de ne pas sortir de chez vous), vous avez des droits.

Votre vol sec a été annulé par la compagnie aérienne

Vous aviez acheté un billet d’avion sans prestation d’hébergement ou de séjour sur Internet ou en agence de voyage mais la compagnie aérienne a annulé le vol en raison de l’épidémie de coronavirus. En théorie, vous avez droit au remboursement de l’intégralité du prix du billet. Mais dans les faits, de nombreuses compagnies aériennes proposent des avoirs afin de préserver un minimum de trésorerie. Pour le moment, vous êtes libre de refuser et d’exiger légalement le remboursement de votre billet d’avion. La règlementation européenne pourrait toutefois évoluer puisque le secrétaire d’Etat aux Transports, Jean-Baptiste Djebbari, a déclaré mardi 7 avril travailler avec ses homologues européens à la mise en place d’avoirs valables jusqu’à fin 2021 pour soutenir le secteur aérien.

En revanche, vous ne pourrez pas exiger l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen n°261/2004 en cas d’annulation de vol. Une annulation pour cause d’ « évènement exceptionnel et inévitable » n’y donne pas droit.

Vous annulez votre vol sec

Si vous prenez l’initiative d’annuler un vol qui est maintenu par la compagnie aérienne, vous devez vérifier si votre billet d’avion est remboursable ou échangeable. Si ce n’est pas le cas, contactez la compagnie aérienne pour savoir si elle a mis en place des conditions de report ou d’annulation particulières en raison de l’épidémie. Vous aurez au moins droit au remboursement des taxes aéroportuaires (taxe d’aéroport et redevance passager) mais vous devrez en faire la demande. Si vous avez souscrit une assurance annulation, elle risque de ne pas être d’un grand secours puisque dans la plupart des cas, la couverture des risques sanitaires n’est pas assurée.

Certaines compagnies proposent un report ou un avoir. Par exemple :

  • Chez Air France,  si vous avez acheté avant le 16 avril 2020 votre billet sur le site ou auprès d'un point de vente Air France pour un vol avant le 3 juillet 2020 et que vous souhaitez l'annuler, vous pouvez obtenir un avoir non remboursable valable 1 an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic et Kenya Airways.
  • Chez Transavia, les vols maintenus jusqu’au 31 mai 2020 peuvent être décalés jusqu’au 24 octobre sans frais de modification. Une différence de prix pourra cependant s’appliquer si le tarif du nouveau vol est plus élevé.
  • Chez Easyjet, il est possible de modifier les dates et la destination sans frais de changement, sauf si le nouveau vol est plus cher.

L’avis de l’experte (Camille Bertrand, juriste au Centre européen des consommateurs)

"En cas de faillite d’une compagnie aérienne, vous avez peu de solutions. Vous devez faire le plus rapidement possible opposition au paiement auprès de votre banque. Si le montant a déjà été débité, vous pouvez demander le remboursement via la procédure de "chargeback" (rétrofacturation) et déclarer votre créance auprès du liquidateur. Mais la procédure de liquidation, qui concerne généralement un nombre important de passagers qui peuvent résider dans différents pays, se révèle bien souvent complexe, longue et les chances d’obtenir un remboursement des billets sont minces."

Annulation de votre trajet en train ou en bus

Vous êtes en droit de demander le remboursement de votre billet lorsque le transporteur annule le voyage. A la SNCF, les frais d’échange et de remboursement des billets TGV INOUI, Intercités, Ouigo et TER sont gratuits pour des voyages jusqu’au 24 juin compris. Les voyages en Eurostar jusqu’au 1er juin peuvent être annulés et remplacés par un bon d’achat d’un montant équivalent et valable jusqu’au 30 septembre 2020. Il peut être utilisé pour voyager vers la destination de votre choix avant fin mars 2021. Les deux principales compagnies d’autocar, FlixBus et BlaBlaBus, dont toutes les lignes sont suspendues, remboursent uniquement sous forme de bon d’achat.

Votre séjour à forfait a été annulé par l’agence de voyage ou vous-même

En principe, lorsqu’une agence de voyage annule un séjour à forfait (combinant au moins deux prestations : vol + hébergement, hôtel + location de voiture, etc.) ou une croisière, vous avez droit au remboursement des sommes versées (article L. 211-14 II et III, 2° du code du tourisme). C’est également le cas si vous décidez d’annuler votre séjour en raison d’un événement exceptionnel et inévitable sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate. Le voyagiste doit vous rembourser intégralement les sommes versées dans un délai de 14 jours.

Mais afin de soutenir les professionnels du tourisme, le gouvernement a adopté le 25 mars 2020 une ordonnance, prise en application de la loi d’urgence pour faire face à l’épidémie de Covid-19, qui met en place un dispositif dérogatoire au droit du tourisme. Il s’applique pour tout voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre inclus à cause des circonstances exceptionnelles liées au Covid-19 et ce, quel qu’en soit l’auteur (le voyagiste ou le voyageur).

A la place d’un remboursement, l’agence de voyage peut délivrer un avoir valable 18 mois. Son montant doit être « égal à celui de l’intégralité des paiements effectués » (acompte ou solde total). Vous devez en être informé par courrier ou mail dans un délai de 30 jours à compter de la date d’annulation du voyage. Vous ne pouvez pas le refuser mais si vous ne l’utilisez pas (ou pas en totalité), vous serez automatiquement remboursé après la fin de sa validité.

L’agence de voyage a, par ailleurs, trois mois à compter de la date d’annulation pour vous proposer un autre séjour identique ou équivalent, sans supplément de prix. Cette offre reste valable 18 mois et vous pouvez la refuser. Si l’agence de voyage fait faillite, l’avoir est couvert par la garantie financière obligatoirement souscrite par les voyagistes au titre de l’article L.211-18 du Code du tourisme.

Bon à savoir :

Cette ordonnance s’applique uniquement aux prestataires français. Dans le cas où vous avez réservé auprès d’un voyagiste à l’étranger, vérifiez si le pays n’a pas adopté des mesures spécifiques (avoir valable un an en Belgique ou aux Pays-Bas, etc.). Le Centre européen des consommateurs liste les mesures prises par plusieurs pays européens.

Votre réservation d’hôtel est annulée par l’hôtelier ou vous-même

Les modalités de l’ordonnance du 25 mars 2020 s’appliquent également aux annulations de prestations vendues seules : réservation d’hébergement, location de véhicule et services touristiques (visite d’un parc de loisirs, location de vélo, cure thermale, spa, etc.).

En cas d’annulation d’une réservation en France entre le 1er mars et le 15 septembre inclus, l’hôtelier peut vous proposer un avoir valable 18 mois à la place d’un remboursement. Si l’hôtel est à l’étranger, il faut négocier directement avec l’hôtelier une annulation sans frais ou un report ultérieur. Si vous êtes passé par une plateforme du type Booking ou Expédia, joignez d’abord l’hôtel ou le propriétaire du logement puis contactez la plateforme. Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation. Attention, elle joue uniquement un rôle d’intermédiaire et n’a aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation.

Pour un hébergement loué directement auprès d’un particulier, en France comme à l’étranger, vous devez négocier avec ce dernier. Sur Airbnb, les réservations effectuées jusqu’au 14 mars avec une date d’arrivée jusqu’au 31 mai peuvent être annulés gratuitement contre un crédit voyage ou un remboursement intégral.

Que faire en cas de litiges ?

Si vos démarches auprès de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne n’aboutissent pas, vous pouvez saisir le médiateur compétent pour vous aider à régler votre litige à l’amiable. La plupart du temps, il s’agit du médiateur du tourisme et du voyage (MTV). Si le professionnel en question est bien adhérent à cette médiation, vous pouvez le saisir via le formulaire en ligne ou par courrier postal à l’adresse suivante : Médiation Tourisme et voyage – BP 80303 – 75 823 Paris – Cedex 17. Pendant la période de confinement, seules les saisines en ligne seront traitées.Attention, la saisine ne peut se faire qu’après réclamation écrite auprès du professionnel et à défaut de réponse ou de fin de non recevoir de celui-ci dans un délai de 60 jours.

Dans le cas d’un litige avec une compagnie aérienne, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) via un formulaire en ligne.

Les associations de consommateurs agréées peuvent également vous aider dans vos démarches.

df
Sarah Corbeel
Publié le

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