Séjours annulés pour Covid : comment réclamer ses avoirs

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© Prykhodov / iStock

L’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 a permis aux professionnels du tourisme qui annulaient des voyages entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus de ne pas rembourser leurs clients mais de leur imposer un avoir valable 18 mois. Cette ordonnance précisait que si, à l’expiration de la validité de l’avoir, celui-ci n’avait pas été utilisé, le client devait être remboursé.

Un parcours souvent semé d’embûches

A la sortie de la première vague, les clients ont souvent rencontré d’infinies difficultés pour être remboursés ou obtenir ces avoirs : hotline surchargées, professionnels faisant la sourde oreille, remboursements partiels ou versés aux intermédiaires etc. L’association UFC-Que Choisir a ainsi reçu plus de 26 000 plaintes depuis le début de la crise sanitaire, qui concernent les sites comparateurs de prix, les agences de voyage ou les compagnies aériennes.

A partir de septembre 21, les voyageurs vont donc commencer à réclamer le remboursement de leurs avoirs et on peut hélas craindre que certains opérateurs continuent à jouer la montre. Et on peut également s’inquiéter à l’idée que, pour des raisons de trésorerie, tous les voyagistes ne pourront pas s’exécuter… Personne n’a oublié la faillite des agences Thomas Cook il y a un an, qui a affecté 53 677 personnes pour un montant total de 42 millions d’euros.

La solvabilité du secteur du tourisme en question

D'après l'Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST) qui garantit financièrement 75 % des agences de voyages en France, citée par nos confrères de LCI, « le montant total des avoirs actuellement délivrés s'élève à 1,6 milliard d'euros. Une somme sur laquelle l'APST estime que le risque net est de 500 millions d'euros ; ce qui veut dire que les agences de voyages de France ne seraient pas en mesure de rembourser pour environ un demi-milliard d'euros d'avoirs ».

Mais l’Etat a tout de même beaucoup soutenu le secteur du tourisme, et l’APST précise aussi que « le voyageur a une garantie illimitée. Si l'opérateur est défaillant, il doit être remboursé. L'APST, comme d'autres garants, interviennent en ce sens ».

Ne pas lâcher prise, mais négocier éventuellement

Passés les 18 mois, les voyagistes ont pourtant bien l’obligation de rembourser ces avoirs, sans facturer de frais de dossier. Dans le mois qui précède l’expiration de votre avoir, envoyez un mail rappelant au professionnel les termes de l’ordonnance, et réclamez votre dû. En cas de refus ou de non-réponse, durcissez le ton, avec une mise en demeure de payer par LRAR. Enfin, si rien n’avance, n’hésitez pas à saisir le Médiateur Tourisme et Voyage. Attention, le site indique que, suite à la désorganisation des services du fait du Covid19, la saisine postale est suspendue, et les délais de traitement prévus par la Charte ne pourront pas être respectés.

Enfin, éventuellement, si votre agence de voyage est mise en difficulté par cet afflux de demandes de remboursements, vous pouvez négocier un nouvel avoir, avec des contreparties financières pour compenser les hausses des prix et l’immobilisation de votre argent.

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