Reconfinement : serez-vous remboursé si vous annulez votre voyage ?

En raison du confinement, vous ne pouvez plus partir en vacances. Quels sont vos droits si vous aviez réservé un billet d’avion, une chambre d’hôtel ou un séjour à forfait ? On fait le point.

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© scaliger

Confinement oblige, les voyages de loisirs à l’intérieur ou à l’extérieur de la France sont interdits jusqu’au 1er décembre au moins. Seuls les déplacements pour motif familial impérieux ou motif professionnel sont autorisés. Si vous avez une bonne raison de partir, vous devrez vous munir, en plus de votre billet d’avion, d’une attestation de déplacement dérogatoire ou professionnelle et d’un justificatif. Autrement, vous allez devoir patienter pour voyager. Que faire si vous aviez prévu un séjour au mois de novembre ? Serez-vous remboursé ? Eléments de réponses.

Votre vol sec a été annulé par la compagnie aérienne

Vous aviez acheté un billet d’avion sans prestation d’hébergement ou de séjour sur Internet ou en agence de voyage mais la compagnie aérienne annule le vol en raison du confinement ou de l’épidémie de coronavirus. En théorie, vous avez droit au remboursement de l’intégralité du prix du billet. Mais dans les faits, de nombreuses compagnies aériennes proposent des avoirs afin de préserver un minimum de trésorerie. Vous êtes libre de refuser et d’exiger légalement le remboursement de votre billet d’avion. En revanche, vous ne pourrez pas exiger l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen n°261/2004 en cas d’annulation de vol. Une annulation pour cause d’ « évènement exceptionnel et inévitable » n’y donne pas droit.

Vous annulez votre vol sec

Si vous demandez l’annulation de votre billet d’avion, le remboursement n’est pas garanti. « Le confinement en France n’a pas suspendu le trafic aérien. Votre vol en Europe peut donc être maintenu », explique le Centre européen des consommateurs France. Vous devez vérifier si votre billet d’avion est remboursable ou échangeable. Si ce n’est pas le cas, contactez la compagnie aérienne pour savoir si elle a mis en place des conditions de report ou d’annulation particulières. Vous aurez au moins droit au remboursement des taxes aéroportuaires (taxe d’aéroport et redevance passager) mais vous devrez en faire la demande. Si vous avez souscrit une assurance annulation, elle risque de ne pas être d’un grand secours puisque dans la plupart des cas, la couverture des risques sanitaires n’est pas assurée.

Certaines compagnies proposent un report ou un avoir. Par exemple :

  • Chez Air France, vous pouvez, que le vol soit maintenu ou non, reporter votre voyage sans frais de modification ou bien l’annuler et obtenir soit un avoir, soit un remboursement. Cela dépend des conditions tarifaires de votre billet. L’avoir est disponible jusqu’au 31 décembre 2021 pour un voyage jusqu’à la fin de l’année 2022. Il peut être utilisé pour l'achat d’un billet ou d'une option sur les sites internet et dans les points de vente Air France et KLM, pour un vol Air France, KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic.
  • Chez Transavia, le report de toutes les réservations est possible jusqu’au 30 octobre 2021 inclus, sans frais de modification hors différence tarifaire. La modification peut se faire jusqu’à deux heures avant le vol. Si vous avez réservé votre vol auprès de Transavia directement et qu’il est annulé, vous recevrez une notification d’annulation et un remboursement vous sera proposé.
  • Chez Easyjet, vous pouvez modifier les dates et la destination jusqu’à 14 jours avant le voyage, sans encourir de frais de changement et vous ne paierez la différence de prix que si le nouveau vol est plus cher.

Vous annulez votre trajet en train

A la SNCF, les billets TGV inOui, Intercités, Ouigo et TER en correspondance sont échangeables et remboursables sans frais jusqu’au 4 janvier 2021 inclus. La compagnie ferroviaire a, par ailleurs, réduit le nombre de train en circulation. Vous serez informé de la circulation ou de l’annulation de votre train au plus tard 2 jours avant votre voyage.

Votre voyage à forfait est annulé par l’agence de voyage ou vous-même

En raison du reconfinement, le Syndicat des entreprises du tour operating (Seto), qui regroupe quelque 70 des plus importants tour-opérateurs du marché français, a recommandé aux agences de voyages de reporter tous les départs jusqu’au lundi 30 novembre 2020 inclus. Les tour-opérateurs sont tenus d'informer les clients des voyages à forfait (combinant au moins deux prestations : vol + hébergement, hôtel + location de voiture, etc.) concernés par l’annulation dans les meilleurs délais. Le Seto rappelle que « s’il est possible de proposer des avoirs, les clients sont en droit de les refuser auquel cas le Code du tourisme s’applique ». Depuis le 16 septembre, le dispositif exceptionnel d’à-valoir mis en place au début de la crise sanitaire a pris fin. Les clients sont ainsi en droit de refuser un avoir et d’exiger un remboursement des sommes versées dans un délai de 14 jours.

Si de votre côté, vous décidez d’annuler votre voyage à forfait en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate, le voyagiste doit vous rembourser intégralement les sommes versées dans un délai de 14 jours.

Vous annulez votre réservation d’hébergement à l’étranger

« Si vous aviez réservé un hébergement dans un pays européen dans les prochaines semaines, le confinement n’est pas un motif pour obtenir automatiquement le remboursement de votre réservation », indique le Centre européen des consommateurs France. Il conseille de vérifier tout d’abord si votre réservation peut être annulé et remboursé. C’est parfois le cas jusqu’à 24 ou 48 heures avant votre arrivée. Si elle n’est pas remboursable, prenez contact avec l’hôtelier ou le propriétaire du logement pour au moins négocier un report. « Si en raison des mesures sanitaires, vous n’avez plus accès aux prestations comprises dans votre réservation (piscine, SPA, restaurant, etc.), vous pouvez réclamer un avoir ou un remboursement partiel ou total de votre réservation », précise le CEC.

Que faire en cas de litiges ?

Si vos démarches auprès de l’agence de voyage ou de la compagnie aérienne n’aboutissent pas, vous pouvez saisir le médiateur compétent pour vous aider à régler votre litige à l’amiable. La plupart du temps, il s’agit du médiateur du tourisme et du voyage (MTV). Si le professionnel en question est bien adhérent à cette médiation, vous pouvez le saisir via le formulaire en ligne ou par courrier postal à l’adresse suivante : Médiation Tourisme et voyage – BP 80303 – 75 823 Paris – Cedex 17. Pendant la période de confinement, seules les saisines en ligne seront traitées.Attention, la saisine ne peut se faire qu’après réclamation écrite auprès du professionnel et à défaut de réponse ou de fin de non recevoir de celui-ci dans un délai de 60 jours.

Dans le cas d’un litige avec une compagnie aérienne, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) via un formulaire en ligne.

Les associations de consommateurs agréées peuvent également vous aider dans vos démarches.

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