La Médiation du tourisme et du voyage a reçu en 2020 un nombre record de saisines

Les consommateurs lui ont adressé 18 332 demandes de médiation en 2020, contre 8 867 l’année précédente. La crise sanitaire explique ce sommet.

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Femme, masque, bagage, marche, aéroport
© lechatnoir

La pandémie de Covid-19 et les restrictions des déplacements mises en place ont entraîné une montée des litiges dans le secteur : le Médiation du tourisme et du voyage révèle avoir reçu un nombre record de demandes de consommateurs en 2020, dans son rapport annuel rendu public mardi 30 mars (à télécharger ici).

Le nombre de demandes de médiation a bondi de 8 667 en 2019 à 18 332 l’année suivante, soit une augmentation de 111 %.

Règlement amiable des litiges

Ce dispositif, auquel vous pouvez recourir gratuitement, vise à favoriser le règlement amiable des contentieux survenant entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage ayant signé la Charte de la Médiation du tourisme et du voyage. Les conflits contractuels peuvent être traités par la Médiation s’ils portent sur :

  • un titre de transport aérien ;
  • un titre de transport maritime ;
  • un titre de transport par car ;
  • un titre de transport public (hors SNCF et RATP) ;
  • un forfait touristique (deux prestations au moins, incluant du transport et/ou de l’hébergement) ;
  • la prise en charge aéroportuaire ;
  • un hébergement et/ou la restauration ;
  • une prestation de loisirs et de tourisme.

Dès mars 2020, « la lutte mondiale contre la pandémie arrêtait brutalement l’activité touristique, clouait les avions au sol, interdisait les voyages et les séjours », indique le Médiateur, Jean-Pierre Teyssier, dans le rapport. Le nombre de contentieux a rapidement crû sous le poids des « annulations des réservations et des contrats passés ».

Le surcroît d’activité a allongé la durée du traitement des dossiers. Le délai moyen de traitement est passé de 87 à 177 jours entre 2019 et 2020. Jean-Pierre Teyssier fait cependant cependant état d’un renforcement du personnel de la Médiation en 2021.

Les billets d’avion arrivent en tête des prestations concernées par les saisines de la Médiation l’année dernière (62,69 %), devant le forfait touristique (21,22 %) et l’hébergement seul (4,85 %).

Sur l’ensemble des dossiers reçus, les griefs liés au Covid-19 (annulation, rapatriement, etc.) sont majoritaires (64,59 %).

Comment saisir la Médiation du tourisme et du voyage

Pour demander à la Médiation de traiter un dossier, vous devez remplir un formulaire en ligne ici. La possibilité de saisir la Médiation par courrier est pour l’heure fermée.

Une demande de médiation doit, pour être recevable, répondre aux conditions suivantes :

  • vous avez adressé une réclamation au professionnel ;
  • vous avez reçu de sa part une réponse non satisfaisante ou vous n’avez pas reçu de réponse dans les 60 jours ;
  • vous réclamez une médiation dans l’année qui suit la réclamation au professionnel ;
  • l’entreprise a adhéré à la Charte de la Médiation du tourisme et du voyage.

Vous pouvez recourir à la Médiation directement ou par l’intermédiaire d’un représentant (association de consommateurs, assurance de protection juridique, etc.).

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