Electricité et gaz : le Médiateur de l’énergie saisi d’un nombre record de litiges

L’autorité publique indépendante recense, dans son rapport annuel, les pratiques des entreprises qui ont pénalisé les consommateurs en 2019. Elle met en lumière les « dysfonctionnements » persistants dans les relations de ENI avec ses clients.

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Médiateur national de l’énergie
Le Médiateur national de l’énergie déplore certaines pratiques commerciales. © tommaso79

Il n’avait jamais eu une activité aussi forte. Le Médiateur national de l’énergie a dû traiter en 2019 un volume record de litiges opposant des consommateurs à des fournisseurs d’électricité ou de gaz, indique-t-il dans son rapport annuel publié mardi 16 juin.

Le nombre de contentieux a progressé de 16 934 en 2018 à 22 807 en 2019, un sommet record « depuis la création de cette autorité publique indépendante », qui propose depuis 2007 des solutions aux litiges avec les entreprises du secteur.

S’il admet une montée des « délais de traitement » des dossiers, de 63 jours en 2018 à 70 l’année suivante, le Médiateur vante une hausse d’un tiers de ses « recommandations de solution », à 6 784 en 2019. « Le délai légal de 90 jours pour aboutir à une recommandation de médiation a pu être respecté dans seulement 76 % des cas », précise l’autorité.

ENI, champion des litiges

Parmi tous les fournisseurs d’électricité ou de gaz, ENI se distingue par le plus important volume de litiges que le Médiateur a reçus.

Le nombre de dossiers transmis par des « clients résidentiels » de l’entreprise s’élève à 329 pour 100 000 contrats de fourniture d’électricité ou de gaz. ENI devance :

  • Engie (96 litiges pour 100 000 contrats) ;
  • Total Direct Energie (93) ;
  • Ekwateur (42) ;
  • EDF (39).

Engie et EDF recourant à des médiateurs internes, les dossiers que ces derniers ont reçus sont comptabilisés.

« Certaines disparités s’expliquent par le fait que les consommateurs dits dormants (ceux qui n’ont pas changé de contrats et restent aux tarifs réglementés des fournisseurs historiques), sont moins attentifs à leurs factures que ceux qui sont actifs sur le marché, sauf s’ils reçoivent une facture anormalement élevée », analyse l’autorité.

Le Médiateur ajoute que des « nouveaux fournisseurs » ont enregistré une croissance de leur « portefeuille de clients », comme Ekwateur, qui a bénéficié d’un achat groupé.

L’autorité a identifié quatre catégories de problèmes rencontrés par des particuliers auprès de l’entreprise ENI, dont les multiples « dysfonctionnements » sont mentionnés dans chaque rapport annuel du Médiateur depuis 2014.

Facturations inexactes

Le Médiateur constate de « nombreux cas récurrents de blocage de facturation, qui peuvent aller de quelques mois à plusieurs années », alors même qu’une facture ne peut régulariser « plus de 14 mois de consommation »

Certaines factures émises par ENI comportent des « anomalies d’affichage », notamment s’agissant du « calcul erroné des consommations »

L’entreprise peut se montrer insistante après avoir commis des erreurs. « Lorsque des rattrapages de factures émises tardivement sont faits, le consommateur ne bénéficie pas de l’étalement des paiements et peut se retrouver avec une somme très élevée à régler. S’il ne paie pas immédiatement, il est rapidement relancé par les services d’ENI ou une société de recouvrement que le fournisseur mandate », fait savoir l’autorité.

Imputations erronées de paiement

Dans certaines situations, les mensualités dues par des consommateurs « ne sont pas prélevées, ou le montant en est modifié sans aucune explication », remarque le Médiateur.

Certains règlements « ne sont pas pris en compte, y compris les paiements avec un chèque énergie ».

L’autorité met encore en lumière des remboursements de trop-perçu tardant « trop » ou des paiements attribués « à d’autres consommateurs par erreur, notamment du fait d’une homonymie entre deux clients ».

Emission de factures de résiliation en retard

Un client résilie son contrat avec son fournisseur ? Il doit lui transmettre une facture de clôture de son compte dans les quatre semaines qui suivent la résiliation (article L. 224-15 du Code de la consommation). Il arrive que ENI émette le document « avec retard, parfois de plusieurs mois. Le client se retrouve dans l’obligation de faire lui-même des démarches, pour une action qui devrait être automatique », d’après le Médiateur. Pis : « souvent », malgré la rupture du contrat, il doit même régler « des échéances mensuelles », ce qui génère un avoir que le fournisseur ENI tarde à rembourser ».

Démarchage à domicile

L’entreprise « n’échappe pas aux critiques générales du Médiateur national de l’énergie sur le démarchage », note l’autorité. L’autorité énumère les hypothèses suivantes :

  • des démarcheurs se font passer pour des techniciens du gestionnaire de réseau ;
  • ils demandent aux consommateurs de signer un document sans leur dire qu’il s’agit d’un contrat de fourniture ;
  • de faux arguments sont donnés sur une prétendue baisse de la facture, jusqu’à hauteur de 50 % ;
  • des informations privées (référence du compteur) sont obtenues sans l’accord des personnes démarchées.

Le Médiateur relève que le fournisseur ignore dans certaines situations les « demandes de rétractation des consommateurs qu’il a démarchés ». La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a sanctionné en 2019 ENI à une amende de 315 000 € pour cette pratique. 

Le fournisseur relance « parfois » ses clients pour obtenir règlement « des factures litigieuses pendant la médiation, alors qu’il s’agit d’une période de trêve ».

L’autorité note néanmoins des progrès, concernant la hausse des « dédommagements versés aux consommateurs » et « une meilleure réactivité » de la part de l’entreprise.

« La direction d’ENI France se borne à minimiser les difficultés, sans chercher à s’attaquer sérieusement aux origines des problèmes rencontrés par ses clients, pour lesquels elle se montre incapable de trouver rapidement une solution », selon le rapport.

Le Médiateur appelle le fournisseur à prendre des mesures pour « faire baisser drastiquement le nombre de litiges ». Mais, en l’absence de pouvoir coercitif, il n’a aucun moyen de faire appliquer son « signal solennel » adressé au fournisseur.

df
Timour Aggiouri
Publié le

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