Electricité et gaz : le Médiateur de l’énergie déplore une explosion des litiges

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© Richard Villalonundefined undefined

C’est la troisième année consécutive de hausse. En 2020, le Médiateur de l’énergie a reçu 27 203 litiges opposant des consommateurs à des fournisseurs d’électricité ou de gaz. « Cela représente une augmentation de 19 % en un an, après une hausse déjà de 35 % en 2019 et de 16 % en 2018 », indique l’autorité publique indépendante dans son rapport annuel publié mardi 18 mai.

65 % des litiges reçus concernent la fourniture d’électricité, 21 % celle de gaz et 11 % les deux énergies simultanément. Comme en 2019, la quasi-totalité des plaintes sont formulées par des consommateurs particuliers (94 %).

Sur les 27 203 litiges enregistrés, 8 595 ont été déclarés recevables. Les motifs de saisine sont divers : contestation de niveaux de consommation facturés (46 % des litiges recevables), résiliation de contrat inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives, etc.

Carton rouge pour Total Direct Energie

Cette année, le carton rouge va à Total Direct Energie qui, avec 2 292 litiges recevables, « n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie », déclare le Médiateur national de l’énergie. Il explique avoir été saisi de problèmes de factures non émises et d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu ou la résiliation d’un contrat, « qui auraient dû être résolus rapidement par le fournisseur ».

ENI s’améliore mais reste sous surveillance

Comparé à 2019, le groupe italien ENI s’est amélioré. « Le nombre de litiges reçus en 2020 dans lesquels ce fournisseur est impliqué n’a augmenté “que” de 2 % et le nombre de litiges recevables a diminué de 5 % », explique Frédérique Feriaud, la directrice générale des services. Il traite également mieux les litiges en médiation. Malgré tout, le médiateur juge que « des efforts sont encore nécessaires ». ENI reste, en effet, le fournisseur dont le taux de litiges rapportés à 100 000 contrats résidentiels est le plus élevé : il s’élève à 307 pour 100 000 contrats de fourniture d’électricité ou de gaz. Ce résultat s’explique principalement par ses pratiques de démarchage à domicile, « à l’origine d’abus de toutes sortes ».

Des propositions pour en finir avec les résiliations inexpliquées

Pour améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie, le Médiateur national de l’énergie formule 16 propositions. Il propose notamment un encadrement plus strict du démarchage commercial, en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison de l’offre et en renforçant les sanctions.

Enfin, pour faire disparaître les litiges concernant les résiliations de contrat inexpliquées, qui représentent 13 % des plaintes reçues en 2020, le Médiateur propose de mettre en place un système de détection préventif des erreurs d’identifiants de compteurs ou encore de bloquer automatiquement la souscription d’un contrat, dès qu’un risque d’erreur d’identification du compteur a été détecté.

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