Démarchage téléphonique en assurance : les consommateurs bientôt mieux protégés

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© fizkes

Les courtiers en assurance vont devoir respecter des règles plus strictes en matière de démarchage par téléphone. Un décret pris en application de la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement et publié mardi 18 janvier au Journal officiel met en place un nouveau cadre réglementaire destiné à limiter les abus. Les nouvelles dispositions entrent en vigueur le 1er avril prochain.

« Entre les pures escroqueries et le démarchage abusif, il existe un ensemble de pratiques problématiques auxquelles il est nécessaire de mettre fin. Je me félicite de la mise en œuvre de cette réforme qui donne à la DGCCRF et à l’ACPR les outils nécessaires pour réguler efficacement le marché et assurer la protection des consommateurs », a réagi Bruno Le Maire, le ministre de l’Economie, dans un communiqué.

Récapitulatif de ce que prévoit la nouvelle loi.

Recueillir l’accord du client pour le démarcher dès le début de l’appel

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée mais le démarcheur (courtier, mandataire ou agent général d’assurances) devra recueillir dès le début de la conversation, et immédiatement après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, l’accord du consommateur pour poursuivre la communication téléphonique. A défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas rappeler par la suite. La conversation devra également être écourtée si l’interlocuteur manifeste un manque évident d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale.

S’assurer que le consommateur peut souscrire un contrat

Si l’offre concerne un risque déjà couvert, le démarcheur devra s’assurer que le souscripteur ou l'adhérent éventuel peut résilier son contrat en cours concomitamment à la prise d'effet du contrat proposé.

Respecter un délai minimal de 24 heures avant de signer un contrat

Avant de conclure un contrat à distance, le démarcheur doit s’assurer que le client a bien reçu les documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.). Il doit également respecter un délai minimal de 24 heures après la réception de ces documents pour recontacter par téléphone le client.

Signer un contrat

La souscription d’un contrat d’assurance ne pourra plus être validée par un simple consentement oral du client. Ce dernier devra obligatoirement apposer sa signature, manuscrite ou électronique. Elle ne pourra pas intervenir au cours d'un appel téléphonique.

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer sans délai le souscripteur ou adhérent, par écrit ou sur tout autre support durable, de son engagement, des dates de conclusion et de prise d'effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités d'exercice de ce droit, notamment l'adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d'examen des réclamations.

Enregistrer les appels

A compter de cette date, les conversations entre démarcheurs et clients devront être enregistrées. Le potentiel client devra en être informé au début de l’appel et s’il refuse d’être enregistré, le démarcheur devra mettre fin à l’appel immédiatement. Si un contrat d’assurance est conclu, les conversations téléphoniques ayant précédé sa conclusion devront être conservées pendant deux ans à compter de la date de signature du contrat.

Le client pourra demander à recevoir une copie de l’enregistrement. En cas de litige, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pourront également y avoir accès sur demande.

Si le client a refusé l’appel téléphonique ou bien si aucun contrat n’a été signé dans un délai d’un mois suivant la proposition commerciale, les enregistrements devront être détruits.

Des sanctions prévues en cas de manquements à ces obligations

En cas de non-respect d’une des obligations prévues au nouvel article L. 112-2-2 du code des assurances, le démarcheur sera « puni de la peine d'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe », soit une amende de 1 500 euros maximum.

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