Assurance : bientôt la fin du démarchage téléphonique ?

Les litiges liés au démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance étant de plus en plus nombreux, plusieurs associations représentant les consommateurs et les familles demandent aux pouvoirs publics d’interdire cette pratique.
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© stacey_newman

Le nombre de plaintes liées au démarchage à domicile ou téléphonique tous secteurs confondus ont augmenté de 60 % depuis 2012, selon le baromètre 2018 des réclamations de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Uniquement pour le secteur de l’assurance, les réclamations ont quadruplé et atteint 325 en 2018.

Aussi, l’UFC-Que Choisir, la CLCV, Familles Rurales, l’AFOC (Association force ouvrière consommateurs) et l’UNAF (Union nationale des associations familiales) dénoncent les pratiques toxiques de certains courtiers en assurance dont les personnes vulnérables sont les principales victimes.

De nombreuses pratiques abusives

Parmi les pratiques dénoncées, elles signalent le défaut d’information. « Prétextant contre l’évidence que les contrats sont conclus à la demande des consommateurs (vente en un temps), nombreux sont les professionnels qui s’exonèrent de leur obligation de remettre une information écrite avant toute souscription », affirment les associations.

Elles relèvent également l’absence de conseil. « Alors que les démarcheurs sont tenus de proposer des produits adaptés aux besoins de leurs clients, ces derniers sont rarement questionnés sur leur situation ». Par exemple, chez le courtier SGP, récemment sanctionné par le gendarme français de la finance, les contrats étaient souscrits « après un appel d’une durée moyenne de seulement 4 minutes et 44 secondes ».

Et pour complexifier les recours et les résiliations des consommateurs, les démarcheurs n’hésitent pas à utiliser « abusivement les noms de tiers (courtier grossiste, assureur, organisme public) ».

Un encadrement strict du démarchage

Mais, ces pratiques abusives, « pourtant connues », restent impunies. Les associations mettent en effet en cause l’ « inaction » de la Fédération française de l’assurance (FFA) et de la Chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA) pour lutter contre « ce processus industriel délétère ». Aussi, elles réclament l’interdiction du démarchage en matière d’assurance et demandent en attendant l’adoption « immédiate » d’un encadrement plus strict avec l’interdiction de la vente « en un temps », l’obligation de conserver « l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages » pour faciliter les sanctions et l’adoption d’un mécanisme d’authentification de signature garant du consentement des consommateurs.

Enfin, elles appellent les députés à adopter un encadrement respectueux des droits des personnes à l’occasion de l’examen de la proposition de loi portant sur le démarchage téléphonique qui doit avoir lieu en janvier 2020.

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df
Sarah Corbeel
Publié le

Immobilier, droit du travail, retraite...

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