Un problème insoluble avec votre banque ? Saisissez un médiateur bancaire

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Le médiateur bancaire vous aide à résoudre un litige persistant avec votre banque.

De plus en plus de Français font appel à un médiateur pour résoudre un désaccord persistant avec leur banque. En 2016, le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a ainsi reçu 5 593 courriers, un chiffre en hausse de 34 % sur un an, d’après le bilan d’activité publié mardi 4 juillet.

Cette augmentation s’explique toutefois en partie par les saisines précoces, quand le médiateur est saisi à mauvais escient, avant le service relations clientèles de l’établissement bancaire. Les dossiers pouvant être traités par le médiateur sont tout de même en légère hausse, passant de 2 368 en 2015 à 2 567 en 2016. Parmi eux, 898 litiges ont trouvé une solution. 1 183 saisines n’ont pas été chiffrées, « faute de compensation financière demandée ou en raison de l’incapacité à évaluer celles-ci ».

Des litiges estimés entre 100 et 1 000 €

En revanche, dans 545 cas, les demandeurs ont estimé le litige à un montant compris entre 500 et 1 000 € et dans 415 cas, entre 100 et 500 €. Lorsque le médiateur a rendu un avis favorable et motivé, dans 77 % des cas, il est accepté par les banques. Un résultat considéré comme logique : « les litiges qui parviennent à ce stade ont été examinés une première fois en agence, une deuxième fois par le service relation clientèle et une troisième fois au moment de la demande de médiation », explique le rapport.

Le plus souvent, les saisines concernent les modalités de clôture du compte bancaire, l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire, le paiement en ligne ou encore la renégociation et le processus de remboursement anticipé d’un crédit.

Comment saisir le médiateur ?

A ce jour, quelque 128 banques font appel au service de médiation de la FBF. Les autres se sont généralement dotées de leur propre médiateur. Il s’agit toujours d’une personne indépendante de la banque choisie pour ses compétences et son impartialité. Votre établissement bancaire doit vous informer de l’existence de la médiation, notamment sur les relevés de compte en précisant les modalités d’accès.

Procédure gratuite, vous pouvez y recourir après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue : le responsable de l’agence et le service Relations clientèle de la banque.

Attention, les litiges doivent concerner :

  • les moyens et services de paiement ;
  • les opérations courantes ;
  • les produits d’épargne ;
  • les opérations de crédit ;
  • les services d’investissements ;
  • les instruments financiers ;
  • la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par votre banque.

Sachez que vous ne pourrez pas présenter de demande concernant un refus de prêt ou les tarifs des produits et services proposés par la banque.

Pour faire votre réclamation, soit vous adressez un courrier au médiateur de votre banque, soit vous remplissez le formulaire de saisine du médiateur de la FBF directement en ligne si votre banque a adhéré au service.

Le dossier de saisine doit contenir :

  • vos coordonnées ;
  • le nom de l’établissement bancaire concerné avec son adresse ;
  • des explications précises sur le différend et les échanges avec la banque ;
  • vos attentes vis-à-vis du médiateur.

Délai de traitement du dossier

Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu les documents nécessaires de la part du client et de la banque pour émettre sa recommandation. Si le dossier est recevable, le médiateur émet des propositions de règlement amiable motivées pour résoudre le litige.

Si au terme de la médiation, le désaccord persiste, le client ou la banque est libre d’engager une action en justice.

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