Transport par car : les droits des passagers plutôt bien respectés

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L’administration remarque que les compagnies n’imposent pas de supplément « aux personnes handicapées ou à mobilité réduite ».
L’administration remarque que les compagnies n’imposent pas de supplément « aux personnes handicapées ou à mobilité réduite ». L’administration remarque que les compagnies n’imposent pas de supplément « aux personnes handicapées ou à mobilité réduite ».

Les droits des consommateurs voyageant par autocar ou autobus sont plutôt respectés, estime la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), dans une enquête publiée jeudi 14 avril.

Cette administration du ministère de l’Economie est chargée « de veiller à la bonne application du règlement » européen du 16 février 2011 sur les droits des passagers des bus et des cars. L’« état des lieux » intervient alors que la libéralisation des autocars lancée par la loi Macron du 6 août 2015 a augmenté leur usage.

Si un voyage est annulé ou en retard, « les autocaristes vont souvent au-delà de ce qu’impose le règlement », écrit la DGCCRF. Par exemple, « en cas de retard de plus de 90 minutes (et non 120 minutes comme le prévoit le règlement), une compagnie offre non seulement un bon d’achat ou un remboursement de 100 % du prix d’achat mais aussi une collation ».

Pas de supplément imposé « aux personnes handicapées »

L’administration remarque que les transporteurs n’imposent pas de supplément de prix « aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PMR) », certains fournissant même gratuitement un billet à l’accompagnateur. « Les quelques manquements constatés sont liés au défaut d’infrastructures adaptées à l’activité des autocars longue distance », souligne la DGCCRF, qui révèle des problèmes d’accessibilité dans les gares routières.

Autre point positif : les compagnies remplissent « leur obligation d’information des voyageurs en leur communiquant les principales dispositions du règlement, via leur site Internet ».

Des dispositifs de réclamation efficaces

Les dispositifs de traitement de réclamation semblent efficaces. Les entreprises « reçoivent les réclamations dans un délai de 3 mois à compter de la date effective du voyage. Selon les opérateurs et la nature des plaintes, le délai de réponse varie de 48 heures à une semaine ».

En fonction des transporteurs, les plaintes peuvent être transmises en remplissant un formulaire en ligne, en téléphonant au service client ou en envoyant un courrier au transporteur.

Un taux de réclamation de 0,3 % des passagers

La DGCCRF rapporte un taux de réclamation de 0,3 % des passagers, sans toutefois préciser sur quelle période. Dans la plupart des cas, les consommateurs se plaignent :

  • de retards ;
  • d’incidents de réservation ;
  • de l’équipement des véhicules ;
  • de problèmes de modification de billet ou de paiement ;
  • de Wifi à bord ;
  • du comportement du conducteur.

La volonté de conquérir des clients pousse les compagnies à respecter globalement les droits des consommateurs. Et à proposer des voyages à bas prix.

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