Télécoms : les plaintes contre les opérateurs en hausse de 50 %

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La colère des abonnés mobiles concerne en premier lieu la facturation.
La colère des abonnés mobiles concerne en premier lieu la facturation. La colère des abonnés mobiles concerne en premier lieu la facturation.

En 2016, les plaintes des clients des télécoms ont augmenté de 50 % par rapport à 2015, rapporte l’ « Observatoire des plaintes et insatisfactions » de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publié mercredi 29 mars. 49 % des litiges concernent l’Internet fixe et 41 % les contrats mobiles.

55,8 % concernent uniquement SFR (RED et Numericable), un taux de mécontentement qui s’est encore accentué par rapport à 2015 (39 %). En revanche, les plaintes des clients de Free et d’Orange baissent.

Pour le secteur Internet fixe, SFR concentre 61 % des plaintes. « L’achat de SFR par Numéricable semble s’être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés », explique l’Afutt. Pour le secteur mobile, SFR concentre encore ici la majorité des plaintes, la qualité de service se dégrade depuis deux ans.

Qualité technique et résiliation de contrats

Pour l’Internet fixe, plus d’un quart des plaintes portent sur « la qualité technique » : interruption de service et dégradation de la qualité (qualité auditive médiocre, mauvaise réception des chaînes…). Des « défaut d’autant plus pénalisants que le service après-vente se distingue par des délais d’intervention excessifs ou une qualité d’intervention souvent critiquée », pointe l’Afutt.

Autre point de mécontentement : la résiliation de contrats (15, 8 % en 2016), en forte hausse sur un an. Par exemple, le client conteste la poursuite des paiements mensuels quand la résiliation a été « effectuée en bonne et due forme ».

La colère des abonnés mobiles porte sur la facturation

Concernant le secteur mobile, les litiges concernent en premier lieu la facturation, avec près de 22 % des plaintes. Parmi les causes évoquées : la complexité des offres, les changements de tarifs imposés en cours de contrat, la frontière forfait/hors forfait ou encore les communications à l’étranger qui créent parfois des situations dramatiques.

La résiliation de contrats rassemble 13,7 % des plaintes : les conflits ont lieu quand la possibilité de quitter l’opérateur sans frais est contestée ou lorsque la demande de résiliation n’est pas prise en compte entraînant la poursuite des prélèvements.

Par ailleurs, en 2016, l’Afutt a constaté un « net accroissement des conflits sur les ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur ». En clair, cela signifie que le client découvre sur sa facture mobile ou Internet des achats ou abonnements qu’il n’a pas demandés.

L’Afutt demande la « mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non respect ».

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