Surbooking des compagnies aériennes : quels sont vos droits ?

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Si votre avion est surbooké, il est possible que vous ne puissiez pas embarquer.
Si votre avion est surbooké, il est possible que vous ne puissiez pas embarquer. Si votre avion est surbooké, il est possible que vous ne puissiez pas embarquer.

Depuis dimanche, les images ont fait le tour des réseaux sociaux. Le passager d’un vol United Airlines ralliant Chicago à Louisville a été violemment éjecté de l’avion par des agents de sécurité. La raison ? L’avion étaitsurbooké et la compagnie avait besoin de quatre places pour ses employés. Quatre passagers ont alors été tirés au sort pour quitter l’avion. Trois ont obtempéré sans problème, pas le dernier. La situation a dégénéré. Cet incident est l’occasion de rappeler les droits du passager en cas de surbooking.

Aujourd’hui, toutes les compagnies aériennes ont recours au surbooking (surréservation en français), en Europe et dans le monde. Légale, cette pratique consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. L’objectif est d’optimiser le remplissage de l’avion car il est rare que tous les passagers se présentent. D’après le site Algofly, ils sont près de 5 % à annuler un voyage chaque année.

Si votre avion est surbooké, il est donc possible que vous ne puissiez pas embarquer, mais la compagnie doit alors vous prendre en charge.

Des droits applicables sur certains vols seulement

Un règlement européen de 2004 encadre cette pratique pour les vols dits « européens » :

  • ceux qui décollent d’un aéroport situé dans un pays de l’Union européenne, quel que soit l’aéroport d’arrivée et quelle que soit la nationalité du transporteur ;
  • et ceux qui décollent en direction de l’UE, ainsi qu’en Norvège, Islande ou Suisse, quel que soit l’aéroport de départ, à condition que la compagnie aérienne soit européenne.

Si vous êtes volontaire : à combien avez-vous droit ?

En cas de surbooking et sans attendre la fin de l’enregistrement des passagers, la compagnie doit d’abord faire appel aux volontaires qui « acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien », explique le droit européen.

Si vous êtes volontaire pour renoncer à votre vol, vous aurez droit en compensation :

  • au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ;
  • à une prise en charge de vos frais de restauration, d’hébergement (hôtel), déplacements (taxi) jusqu’au prochain vol ;
  • à des prestations librement négociées.

Vos droits, si vous n’êtes pas volontaire

S’il n’y a pas de volontaires ou si leur nombre est insuffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement d’un passager contre sa volonté. Généralement, elle privilégie les dernières personnes à se présenter au check-in.

Si cela vous arrive, votre billet est remboursé, ou vous êtes réacheminé sur un autre vol, dans les mêmes conditions que si vous étiez volontaire. La compagnie vous prend en charge (hébergement, restauration, droit à deux appels téléphoniques).

Vous recevez également une indemnisation :

  • 250 € pour des vols jusqu’à 1 500 km (mais 125 € seulement si vous arrivez dans les deux heures suivant l’horaire prévu initialement) ;
  • 400 € pour des vols de plus de 1 500 km au sein de l’Union européenne et ceux de 1 500 km à 3 000 km (200 € si vous arrivez dans les trois heures suivant l’horaire prévu initialement) ;
  • 600 € pour tous les autres vols (300 € si vous arrivez dans les quatre heures suivant l’horaire prévu initialement).

L’indemnisation est payée en espèces, par virement bancaire ou chèque. Si la compagnie vous propose un remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services, elle doit avoir votre accord écrit. Vous pouvez refuser pour préférer de l’argent sonnant et trébuchant.

Faites valoir vos droits

En cas de refus de la compagnie aérienne de vous verser une indemnisation, adressez un courrier en recommandé avec accusé de réception au service clients pour tenter de régler le litige à l’amiable. Vous pouvez trouver un modèle de lettre ici.

Sans réponse de sa part au bout de deux mois, vous pouvez vous adresser à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), en joignant la copie de toutes les pièces du dossier, y compris la réponse de la compagnie aérienne.

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