SNCF : moins de 6 usagers sur 10 satisfaits des services

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10 % des TGV et TER étaient en retard en 2016.

Sans surprise, les retards sont la principale cause du mécontentement des usagers de la SNCF. C’est ce que rapporte la dernière enquête de satisfaction de l’UFC Que Choisir. 10 000 lecteurs y ont répondu.

Seuls 58 % des passagers, tous trains confondus, sont satisfaits des services proposés par l’entreprise ferroviaire. « Pour une enquête qualité, c’est très mauvais, puisqu’il faut au minimum être à 75 % de satisfaction globale », juge Arnaud de Blauwe, l’auteur de l’enquête au micro de RTL. Dans le détail, 70 % se déclarent satisfaits du TGV, 53 % du TER et seulement 42 % du Transilien.

10 % des TGV et TER ne sont pas à l’heure

« Le critère essentiel des usagers de la SNCF, c’est d’être à l’heure, ce pari n’est pas réussi », explique Arnaud de Blauwe. Or, sur ce point, la SNCF a été très médiocre en 2016. 10 % des TGV et TER étaient en retard.

Concernant le TGV, la régularité moyenne est descendue à 88,5 % sur les onze premiers mois de 2016, en ne tenant pas compte des retards de moins de cinq minutes. Un taux en baisse puisqu’en 2015, la ponctualité atteignait 89,1 % et 90,4 % en 2014.

Cette situation s’explique en partie par les travaux de rénovation en cours sur les voies, pour remettre à niveau le réseau secondaire longtemps abandonné. Dans ces conditions, les trains circulent au ralenti par sécurité. Sur le tronçon La Rochelle-Luçon de 67 kilomètres, le temps de trajet est d’1h10. « A vélo, on irait pratiquement plus vite », ironise l’auteur.

Mathias Vicherat, le directeur général adjoint SNCF reconnaît dans un communiqué que « 2016 a été une année difficile ». Selon lui, plusieurs événements de grande ampleur expliquent ces résultats : la longue grève du mois de juin et les inondations en Ile-de-France. Il souligne également que « les retards dus aux colis abandonnés se sont multipliés ».

Le nombre de mécontents est évidemment plus élevé dans les régions où la ponctualité laisse à désirer. Prenons l’exemple des TER. En Provence-Alpes-Côte d'Azur, 66 % des passagers sont mécontents de leurs trajets en TER. Or, le taux de ponctualité est de 84,8 % pour 2016. A l’inverse, ils sont 79 % en Bretagne à être contents, le taux de ponctualité atteignant dans cette région 94,5 %.

Saleté et offres tarifaires critiquées

Dans leurs critiques, les voyageurs pointent également du doigt le manque de propreté des toilettes et une grille tarifaire trop complexe. La SNCF propose trop d’offres différentes rendant difficiles les réservations de billets.

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