Services publics : un interlocuteur unique pour faciliter vos démarches administratives

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L’expérimentation doit notamment concerner les CAF.
L’expérimentation doit notamment concerner les CAF. L’expérimentation doit notamment concerner les CAF.

La loi pour un Etat au service d’une société de confiance, parue le 11 août au Journal officiel, prévoit d’expérimenter la mise en place de différents référents uniques à la disposition des particuliers et des entreprises dans les services publics.

Les administrations, les établissements de l’Etat et les organismes de sécurité sociale ainsi que les collectivités territoriales, leurs groupements et les établissements publics locaux ont la possibilité d’« instituer, pour des procédures et des dispositifs déterminés », un tel interlocuteur, prévoit l’article 29 du texte. Ce référent pourra « traiter des demandes qui lui seront adressées pour l’ensemble des services concernés ».

Il sera joignable « par tout moyen » (téléphone, courriel, courrier).

L’expérimentation sera menée pendant une durée de 4 ans à partir de la publication d’un décret à venir, qui doit détailler les règles prévues.

« La multiplicité des acteurs administratifs […] est source de complexité, de perte de temps pour l’usager et d’inefficacité pour l’administration », déplorait le gouvernement dans son étude d’impact du projet de loi.

Exemples

Dans les caisses d’allocations familiales (CAF), « le ‘‘rendez-vous des droits’’, en cours de déploiement, […] pourra être conforté », indiquait l’étude d’impact. Dans le cadre de l’expérimentation, cet entretien « permettra à la caisse d’instruire les droits des intéressés aux prestations sociales servies par les CAF, mais aussi de leur apporter son concours dans leurs autres demandes de droits, en particulier en matière de santé et d’emploi ».

Le ministère de l’Education nationale souhaite tester l’instauration d’un interlocuteur unique, dans le ressort de l’académie de Clermont-Ferrand. Son intervention complètera celle des établissements scolaires et les dispositifs de saisine par voie électronique déjà ouverts. Le référent devra prendre en charge et suivre les demandes des usagers, notamment en matière de scolarisation ou de bourse.

Pour les professionnels, des « pôles d’action économique, implantés dans chaque région douanière, pourraient être les référents uniques des entreprises afin de les orienter dans leurs demandes d’assistance réglementaire, de les conseiller à l’exportation et de les aider dans l’identification du service douanier le plus proche », selon l’étude d’impact.

Révision des horaires d’ouverture

La Stratégie nationale d’orientation de l’action publique, annexée à la loi, pose le principe suivant lequel l’administration doit prendre en considération « les contraintes horaires du public dans ses horaires d’ouverture » et utiliser « les moyens nécessaires permettant d’organiser un accueil téléphonique efficient ». Mais les services concernés et amplitudes horaires envisagées ne sont pas précisés dans ce document, qui énumère « les orientations et les objectifs de l’action publique vers une société de confiance », d’ici à 2022.

La loi pose un droit à l’erreur des usagers envers l’administration, mesure phare du texte.

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