Malgré la nouvelle hausse du nombre de chômeurs en 2015, « le nombre de réclamations » adressées au Médiateur national de Pôle emploi « est en voie de stabilisation », avec 29 502 demandes l’année dernière.
Les motifs de saisine les plus fréquents sont l’ouverture des droits à indemnisation (36 % de cas), les trop-perçus (18 %), les mesures et aides (11 %) et le calcul de l’indemnisation (8 %), indique Jean-Louis Walter dans son rapport annuel publié mercredi 16 mars.
« Conformément à la loi, le Médiateur reçoit et traite les réclamations dites de deuxième niveau, c’est-à-dire celles qui ont été précédées d’une première démarche auprès du service dont la décision est contestée », explique-t-il.
La « part des réclamations obtenant une satisfaction totale » s’élève à 26 %.
Des demandes sans réponse
Le Médiateur relève la fréquence de non-réponses dans les demandes faites à Pôle emploi.
« La non-réponse a un effet ravageur, en termes d’image comme de souffrance infligée à ceux qui la subissent. De la frustration de l’usager naît l'exaspération, toujours, et la violence, parfois », remarque le Médiateur.
Autre problème : « la perte de documents » transmis par les usagers à Pôle emploi. Il peut s’agir de « pièces relatives au calcul de l'indemnisation, concernant une demande de formation ou d’aide à la mobilité pour se rendre à un entretien d'embauche, pour une embauche en contrat aidé ou pour une réclamation ».
Des règles complexes
Le Médiateur observe aussi la « complexité » des règles d’indemnisation. Les « réponses » des agents de Pôle emploi aux demandes qui leur sont transmises « ne sont pas toujours fiables, elles peuvent varier d’un conseiller à un autre ».
Le Médiateur recommande donc « une simplification de la réglementation et […] l’expérimentation préalable des nouveaux dispositifs avant leur mise en œuvre ».
Il constate également l’abondance d’« offres d’emploi frauduleuses » sur le site de Pôle emploi, leurs auteurs cherchant par exemple à usurper l’identité ou à prêter de l’argent aux personnes qui répondent.
Les coordonnées du Médiateur national de Pôle emploi
Vous souhaitez saisir le Médiateur national après avoir reçu une réponse négative à votre demande auprès de Pôle emploi ?
Adressez un courriel à mediateur.national@pole-emploi.fr ou un courrier (avec des justificatifs) à :
- Au lieu de saisir le Médiateur national, vous pouvez vous tourner vers un Médiateur régional (coordonnées à consulter ici).
