Refus d’indemnisation, trop-perçus… le Médiateur de Pôle emploi saisi près de 30 000 fois en 2015

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Le Médiateur relève la fréquence de non-réponses dans les demandes faites à Pôle emploi.

Malgré la nouvelle hausse du nombre de chômeurs en 2015, « le nombre de réclamations » adressées au Médiateur national de Pôle emploi « est en voie de stabilisation », avec 29 502 demandes l’année dernière.

Les motifs de saisine les plus fréquents sont l’ouverture des droits à indemnisation (36 % de cas), les trop-perçus (18 %), les mesures et aides (11 %) et le calcul de l’indemnisation (8 %), indique Jean-Louis Walter dans son rapport annuel publié mercredi 16 mars.

« Conformément à la loi, le Médiateur reçoit et traite les réclamations dites de deuxième niveau, c’est-à-dire celles qui ont été précédées d’une première démarche auprès du service dont la décision est contestée », explique-t-il.

La « part des réclamations obtenant une satisfaction totale » s’élève à 26 %.

Des demandes sans réponse

Le Médiateur relève la fréquence de non-réponses dans les demandes faites à Pôle emploi.

« La non-réponse a un effet ravageur, en termes d’image comme de souffrance infligée à ceux qui la subissent. De la frustration de l’usager naît l'exaspération, toujours, et la violence, parfois », remarque le Médiateur.

Autre problème : « la perte de documents » transmis par les usagers à Pôle emploi. Il peut s’agir de « pièces relatives au calcul de l'indemnisation, concernant une demande de formation ou d’aide à la mobilité pour se rendre à un entretien d'embauche, pour une embauche en contrat aidé ou pour une réclamation ».

Des règles complexes

Le Médiateur observe aussi la « complexité » des règles d’indemnisation. Les « réponses » des agents de Pôle emploi aux demandes qui leur sont transmises « ne sont pas toujours fiables, elles peuvent varier d’un conseiller à un autre ».

Le Médiateur recommande donc « une simplification de la réglementation et […] l’expérimentation préalable des nouveaux dispositifs avant leur mise en œuvre ».

Il constate également l’abondance d’« offres d’emploi frauduleuses » sur le site de Pôle emploi, leurs auteurs cherchant par exemple à usurper l’identité ou à prêter de l’argent aux personnes qui répondent.

Les coordonnées du Médiateur national de Pôle emploi

Vous souhaitez saisir le Médiateur national après avoir reçu une réponse négative à votre demande auprès de Pôle emploi ?

Adressez un courriel à mediateur.national@pole-emploi.fr ou un courrier (avec des justificatifs) à :

Médiateur de Pôle emploi
Direction Générale
1 avenue du Docteur Gley
75987 Paris Cedex 20
  • Au lieu de saisir le Médiateur national, vous pouvez vous tourner vers un Médiateur régional (coordonnées à consulter ici).
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