Passagers aériens : le parcours du combattant pour se faire indemniser

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25 % des vols étudiés font état d’un retard d’au moins 15 minutes.
25 % des vols étudiés font état d’un retard d’au moins 15 minutes. 25 % des vols étudiés font état d’un retard d’au moins 15 minutes.

Les compagnies aériennes ne respectent pas assez les droits des passagers. C’est le constat dressé par une enquête, publiée jeudi 27 avril, de l’UFC-Que choisir menée en partenariat avec sept associations de consommateurs au niveau mondial (Australie, Belgique, Brésil, Danemark, Espagne, Italie et Portugal). Réalisée auprès de 11 273 voyageurs au dernier trimestre 2016, elle a analysé 20 000 expériences de vols.

Premier enseignement, 25 % des vols étudiés font état d’un retard d’au moins 15 minutes. Pour 10 % des passagers concernés, ce retard s’est accompagné d’une perte financière parce qu’ils ont manqué un train ou n’ont pas pu se rendre à une excursion payée à l’avance. « Dans plus de la moitié des cas, la somme perdue était supérieure à 100 € », explique l’UFC-Que Choisir. Or, « en pareille situation », la Convention de Montréal de 1999 sur les règles relatives au transport aérien international, oblige la compagnie aérienne à indemniser le voyageur. Si cette dernière refuse, il peut toujours engager une action en justice, une procédure « complexe » et « incertaine ».

Le droit à assistance trop peu respecté

L’enquête relève également un retard d’au moins 2 heures pour 6 % des vols. Dans ce cas, la législation européenne oblige les compagnies à prendre en charge les passagers (boisson, repas, hôtel). Mais seuls 46 % des voyageurs concernés en ont bénéficié.

Par ailleurs, en cas de retard de plus de 3 heures, 75 % des personnes touchées n’ont pas été remboursées. Un léger mieux par rapport à la précédente enquête de 2013, où ce taux atteignait 93 %. Retrouvez ici les compensations ou indemnités auxquelles vous avez droit en cas de retard, vol annulé, etc.

Des litiges liés aux bagages

Autre source de litiges : les problèmes de bagages. Pour 10 % des vols, les bagages enregistrés ont été soit perdus, endommagés ou retardés. La compagnie aérienne est normalement tenue, au nom de la réglementation européenne, de vous verser une indemnisation. Dans 85 % des cas, cette obligation n’est pas respectée.

L’UFC-Que choisir demande donc aux pouvoirs publics nationaux et européens de « renforcer les contrôles sur l’application de la législation européenne et de sanctionner les compagnies défaillantes ». Elle réclame également la révision du règlement européen, bloqué depuis trois ans, afin de renforcer les obligations d’informations ou encore d’établir un droit à indemnisation unique quelle que soit la distance du vol.

Comment faire pour être indemnisé ?

Avant tout, tentez de résoudre votre différend à l’amiable, en envoyant votre demande par courrier recommandé avec avis de réception à la compagnie aérienne. Vous pouvez aussi faire une réclamation en ligne sur le site de la compagnie aérienne, par exemple ici pour un vol air France, ou là pour un vol Easyjet. Ne lâchez pas, relancez si besoin, apportez les pièces demandées, signalez si vous les avez déjà envoyées le cas échéant, utilisez les réseaux sociaux pour signifier votre mécontentement.

Sans réponse dans un délai de deux mois, ou en cas de réponse défavorable, contactez au choix :

  • la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) si votre vol partait de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ; ou si votre vol arrivait en France (métropole et DOM) en partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse ;
  • les organismes nationaux compétents de l’UE, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l’arrivée de ces Etats. Vous trouverez leurs coordonnées ici.

Le délai de traitement peut atteindre six à huit mois.

Si vous n’avez pu obtenir un règlement à l’amiable en vous adressant directement à la compagnie ou à la DGAC, vous pouvez saisir le Médiateur tourisme et voyage (MTV) à condition que l’agence de voyage ou la compagnie aérienne soit signataire de la Charte de médiation. Ce dernier est chargé de favoriser une solution amiable pour vous éviter de recourir à un tribunal. Vous trouverez le formulaire sur le site www.mtv.travel.

En cas de vol retardé, annulé ou de surbooking, vous pouvez également vous tourner vers des sites Internet qui vous aideront à obtenir l’indemnisation qui vous est due auprès de la compagnie aérienne. A ce jour, plusieurs sites existent tels Indemnt’Air, la plateforme de l’UFC-Que choisir, Air indemnité.com ou encore FlightRight. La démarche est simple. Vous indiquez vos coordonnées, la date et le numéro de vol et les entreprises entament les démarches. Vous n’avez rien à payer. C’est seulement lorsque l’indemnisation est obtenue, qu’elles prélèvent une commission, de l’ordre de 25 % en moyenne (gratuits pour les adhérents de l’UFC-Que choisir).

Victime de surbooking ? Retrouvez toutes les informations utiles sur vos droits dans notre précédent article.

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