Les avis de consommateurs seront mieux encadrés à partir de 2018

La chasse aux faux avis de consommateurs sur Internet est ouverte. A compter du 1er janvier 2018, les sites devront indiquer de manière claire si les commentaires laissés par les clients ont été vérifiés.

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La chasse aux faux avis de consommateurs sur Internet est ouverte.
La chasse aux faux avis de consommateurs sur Internet est ouverte. La chasse aux faux avis de consommateurs sur Internet est ouverte.

Consulter les avis laissés en ligne avant de réserver une chambre d’hôtel ou de choisir un restaurant est devenu incontournable. Mais difficile de savoir si les commentaires sont fiables. D’après une enquête de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), sur l’année 2013, le taux d’anomalies avoisinait les 45 %. Avis positifs publiés par le commerçant lui-même, suppression d’avis négatifs… les pratiques déloyales pullulent. La loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a donc décidé d’encadrer la publication des avis des consommateurs. Un décret paru le 5 octobre au Journal officiel vient de préciser les dispositions que les sites et plateformes en ligne devront respecter à compter du 1er janvier 2018.

Ils devront « fournir une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne ». Par avis en ligne, il faut comprendre l’opinion laissée par un consommateur, qu’il ait ou non acheté le bien ou le service. Ne sont pas considérés comme tels « les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts ».

Les internautes devront savoir si les avis ont été vérifiés

A proximité des avis, il devra être indiqué « de manière claire et visible » les dates de publicationdu commentaire et de consommation du service, s’ils ont fait l’objet d’un contrôle et les critères de classement (chronologique…). Ainsi, tout internaute pourra évaluer, par lui-même, le degré de confiance à accorder aux appréciations.

Et par souci de transparence, une rubrique spécifique qui devra être facilement accessible aux internautes permettra de :

  • savoir si les auteurs ont été rémunérés pour faire un commentaire ;
  • les contacter ;
  • connaître les critères sur lesquels a reposé la vérification des commentaires au moment de leur collecte ou de leur diffusion ;
  • connaître le délai maximum de publication et de conservation des avis ;
  • savoir s’il est possible ou non de modifier son commentaire.

Dans le cas où le site refuse de publier un avis, il devra informer l’auteur des motifs du refus.

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