Le Médiateur de l’énergie doit traiter de plus en plus de litiges

Le nombre de dossiers recevables a augmenté en 2018 de 37 % par rapport à l’année précédente.
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Les consommateurs peuvent solliciter le Médiateur de l’énergie.
Les consommateurs peuvent solliciter le Médiateur de l’énergie.

Les fournisseurs et les distributeurs ne respectent pas scrupuleusement les règles. Le Médiateur national de l’énergie a dû traiter en 2018 37 % de dossiers recevables de plus que l’année précédente.

« Toutes les catégories de litiges augmentent mais certaines plus que d’autres : le nombre de dossiers relatifs à la facturation (facture, prix ou paiement) a fait un bond de 60 % », explique l’autorité dans son rapport annuel, publié mardi 14 mai.

Les contentieux relatifs « au niveau des consommations facturées » représentent 44 % de l’ensemble des conflits.

Certaines entreprises continuent ainsi à transmettre des demandes de paiement pour des rattrapages au-delà de 14 mois, ce qui est interdit.

Les anomalies de factures représentent elles 9 % des litiges recevables. Le problème le plus répandu « est l’absence de facture », constate le médiateur, qui relève aussi des faits de « double facturation, de soldes erronés ou d’une mauvaise gestion des prélèvements mensuels ».

Une exécution plus fréquente

Les recommandations émises par le médiateur sont plus souvent exécutées. « Le taux de suivi des préconisations gagne quelques points : 92 % sont reprises en totalité par les opérateurs, contre 89 % en 2017 », précise le rapport annuel.

Le montant des dédommagements versés aux consommateurs marque une diminution, de 768 € à 611 €, « essentiellement » en raison de la « multiplication de litiges ‘‘basiques’’ à faible enjeu financier, avec des fournisseurs nouveaux entrants ».

Le médiateur salue la bonne volonté du groupe Engie (ex-GDF Suez), qui dans 99 % des dossiers suit « à la lettre les recommandations du médiateur ».

D’autres entreprises répondent tardivement « aux demandes d’observation » que leur transmettent l’autorité.

« Bonnet d’âne » pour Enedis

« Le gestionnaire de réseau Enedis, qui est impliqué dans 59 % des litiges traités en 2018, coiffe le bonnet d’âne : il fait parvenir ses observations en retard dans 56 % des dossiers le concernant, avec un délai moyen de réponse en cas de retard de 34 jours », selon le rapport annuel.

Antargaz et Primagaz « envoient leurs observations hors délai dans respectivement 37 % et 52 % des cas ».

Les entreprises disposent de 3 semaines pour transmettre leurs observations aux services du médiateur.

De surcroît, « certains accords amiables ne sont pas mis en œuvre dans un délai raisonnable ». À ce titre, les réclamations visent surtout Eni et Enedis.

Les consommateurs « reviennent vers les services du médiateur, contraints de relancer le ‘‘fautif’’ », rapporte l’autorité, qui a demandé aux entreprises « d’appliquer les accords amiables dans un délai d’un mois ou à défaut, si la résolution d’un litige plus complexe requiert davantage de temps, d’en informer leurs clients ».

Saisir le médiateur

Vous avez un problème avec votre fournisseur ou votre distributeur d’énergie ? Vous devez d’abord vous adresser à son service clientèle, par téléphone ou par écrit.

En l’absence de réponse de l’entreprise ou si la réponse apportée ne vous apporte pas satisfaction, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le médiateur, dans un délai maximum de 10 mois.

  • Pour plus d’informations sur la marche à suivre, cliquez ici.
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df
Timour Aggiouri
Publié le

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