Démarches administratives : un Français sur cinq rencontre des difficultés

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25 % des personnes en situation de précarité sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches.
25 % des personnes en situation de précarité sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches. 25 % des personnes en situation de précarité sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches.

Renouveler sacarte d’identité, demander le RSA, déclarer ses impôts… Un Français sur cinq considère avoir des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes, révèle l’enquête duDéfenseur des droits sur l’accès aux droits des usagers face aux services publics, rendue publique jeudi 30 mars.

Les jeunes ne sont pas parmi les plus à l’aise, même sur Internet. 37 % des jeunes de 18-24 ans et 29 % des 25-34 ans déclarent ainsi rencontrer des difficultés pour accomplir leurs démarches.

Un quart de personnes précaires rencontrent des problèmes

Sans surprise, 25 % des personnes en situation de précarité, « notamment celles éprouvant des difficultés financières », sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches administratives, contre 17 % pour les personnes non précaires. Un vrai problème car elles doivent beaucoup recourir aux dispositifs d’aide. Et la dématérialisation croissante des services publics aggrave leur exclusion.

Aujourd’hui, environ 9 % de la population française ne dispose pas d’un accès au Web. 27 % des personnes qui n’ont pas Internet chez elles et 33 % de celles qui bénéficient d’un accès mais se sentent peu à l’aise rencontrent des difficultés.

Des problèmes auprès du Trésor public, de la CAF, de la CPAM

Quand il s’agit de résoudre un problème avec une administration ou un service public, 54 % des personnes interrogées ont rencontré des difficultés au moins une fois au cours des cinq dernières années.

Parmi les problèmes les plus fréquents, les personnes citent « les demandes répétées de pièces justificatives » (quittance de loyer, justificatif de domicile…), « la difficulté à contacter quelqu’un » (liée à la dématérialisation et à la réduction du nombre de guichets) et « le manque d’information ».

Le Trésor public, la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) et la Caisse d’allocations familiales (CAF) sont les trois administrations et services publics les plus concernés.

Le non-recours aux droits

Si 80 % persistent dans leurs démarches pour « faire valoir leurs droits » (relancer l’administration par téléphone, courrier, mail, rechercher l’appui auprès d’une association…), 12 % abandonnent. Ce sont les personnes les plus précaires et celles qui n’ont pas accès ou ne sont pas à l’aise sur le Web qui abandonnent le plus souvent.

Pour consulter l’intégralité de l’enquête, cliquer ici.

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