Démarchage téléphonique : les professionnels de l’assurance s’engagent à mieux respecter vos droits

Le Comité consultatif du secteur financier a rendu mardi un avis sur ce type de démarchage, notamment pratiqué auprès des « personnes âgées, voire très âgées ».

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Des professionnels de l’assurance pratiquent le démarchage à domicile.
Des professionnels de l’assurance pratiquent le démarchage à domicile. © auremar

Vous avez déjà reçu des appels vous invitant à souscrire un contrat d’assurance ? Il s’agit d’un démarchage téléphonique, encadré par des règles destinées à protéger les consommateurs, considérés comme une partie faible. Les professionnels de l’assurance ont pris différents engagements, dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu mardi 19 novembre un avis sur le sujet.

« Les associations de consommateurs ont exprimé le souhait d’une interdiction du démarchage téléphonique, arguant de la complexité des produits d’assurances et du nombre ‘‘considérable’’ de plaintes de particuliers », fait savoir le Comité.

Les représentants des entreprises ont admis les « mauvaises pratiques et abus de certains acteurs dans le démarchage téléphonique, en assurances santé en particulier ».

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), supervisant les secteurs de la banque et de l’assurance, a établi que « les pratiques de certains acteurs du marché n’étaient pas conformes aux règles de protection des clients et que les personnes âgées, voire très âgées, constituent une part significative » des consommateurs sollicités, selon le CCSF.

Appels non sollicités

Les engagements touchent les « ‘‘appels à froid’’, de la part de distributeurs (assureurs ou intermédiaires d’assurance) » auprès d’un particulier « non-client ». La personne contactée « n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches [...]  sur le produit » proposé.

Votre interlocuteur doit insister sur différents points, notamment :

  • le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;
  • l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation.

À l’issue de ce processus, le distributeur vous demande impérativement si vous souhaitez que la communication se poursuive. Vous refusez ? L’échange doit prendre fin. En outre, le consommateur « peut, à tout moment, indiquer son absence d’intérêt pour l’offre qui lui est présentée et ainsi mettre fin à l’appel ». Le distributeur ne doit pas téléphoner à nouveau à la personne.

Consentement formel

Le consentement donné par le consommateur doit s’opérer selon l’une des modalités suivantes :

  • renvoi du projet de contrat papier ou signature électronique du projet de contrat ; 
  • réponse par courrier électronique ou par un système de communication sur un espace sécurisé en ligne.

Les engagements doivent être mis en œuvre au plus tard le 30 juin 2020.

df
Timour Aggiouri
Publié le

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