SNCF : les retards de train sont mal indemnisés

SNCF : les retards de train sont mal indemnisés
Des TGV en stationnement à Paris gare de Lyon. - © OGphoto

C’est ce que dénonce l’association Consommation, logement et cadre de vie dans une étude.

L’indemnisation des voyageurs victimes de retard de train est insuffisante, dénonce Consommation, logement et cadre de vie (CLCV) dans une enquête parue mardi 19 septembre.

Peu d’usagers de la SNCF réclament une compensation, « par manque de temps ou par timidité », estime d’abord l’association agréée de consommateurs, qui s’appuie sur les témoignages de personnes victimes de la panne géante de signalisation ayant affecté la gare Montparnasse à Paris les 30 et 31 juillet.

Le choix entre trois possibilités pour un retard supérieur à une heure au départ

En principe, rappelle CLCV, pour un « retard supérieur à une heure annoncé avant le départ d’un train », vous avez le choix entre trois possibilités :

  • poursuivre le trajet ;
  • vous faire rembourser intégralement le billet si vous décidez de ne plus partir. Le montant du billet vous « sera remboursé au tarif auquel il a été acheté pour la partie du voyage non effectuée ou pour la partie du voyage déjà effectuée, si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial » ;
  • obtenir le réacheminement vers le point de départ initial.

Mais si vous souhaitez reporter votre départ, vous devez acheter « un nouveau billet qui, pris à la dernière minute [vous…] sera facturé au prix fort ». Vous n’avez droit à « aucune compensation » pour cet achat.

Le retard de votre train au départ ne dépasse pas une heure : « le droit ne prévoit malheureusement rien dans cette situation », déplore CLCV.

Des règles différentes pour les retards à l’arrivée

Pour les retards constatés à l’arrivée, les règles sont différentes. La « garantie voyage » de la SNCF est ouverte pour les TGV nationaux, les TGV internationaux et les Intercités.

Vous avez droit à une compensation pour tout retard supérieur à 30 minutes, en pourcentage du prix du billet :

  • 25 % du prix du billet à partir de 30 minutes de retard (en bon d’achat) ;
  • 25 % du prix du billet entre 1 heure et 2 heures de retard (en bon d’achat ou virement) ;
  • 50 % du prix du billet dès 2 heures de retard (en bon d’achat ou virement) ;
  • 75 % du prix du billet au-delà de 3 heures de retard (en bon d’achat ou virement).

Pour les Intercités 100 % Eco et les Ouigo, vous ne bénéficiez pas de cette garantie. Vous pouvez être indemnisé seulement au-delà d’une heure de retard, comme le permet le droit européen.

L’association de consommateurs critique les conditions de cette garantie. Certaines personnes ignorent la procédure à suivre pour faire une réclamation (en ligne ou par téléphone) ou oublient de transmettre leur demande. En outre, pour un retard excédant à 3 heures, vous ne pouvez pas « prétendre au remboursement intégral de » votre billet.

La difficulté d’indemnisation du préjudice indirect

CLVC met aussi en cause les conditions d’indemnisation du préjudice indirect subi par les voyageurs : par exemple, en raison du retard, vous ratez votre avion, vous êtes contraint de reporter vos vacances ou vous manquez un rendez-vous professionnel.

L’association constate le rejet fréquent des « demandes d’indemnisation du préjudice indirect contre la SNCF, […] au motif que ce préjudice n’était pas prévisible lors de la conclusion du contrat ».

Elle rapporte avoir « interpellé le président de la SNCF », Guillaume Pepy », ainsi que la ministre des Transports », Elisabeth Borne, « pour demander qu’il soit proposé aux victimes un cadre de négociation et une juste indemnité pour l’ensemble des préjudices subis ». « Plus de six semaines après », le groupe d’intérêt n’a reçu aucune réponse.

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