Indemnisation des retards, information, ponctualité : les nouveaux engagements de la SNCF

Indemnisation des retards, information, ponctualité : les nouveaux engagements de la SNCF

A partir du 31 mars 2012, la SNCF met en place, pour les voyageurs TGV et Intercités, six engagements en matière d’information, de ponctualité, et d’indemnisation des retards. Ces engagements sont réunis sous le nom de « Garantie Voyage ».

Remboursement en cas d'annulation ou de retard de plus d'une heure

Le remboursement des billets en cas d'annulation de train est étendu aux retards de plus d’une heure au départ du train. Cette garantie "report ou remboursement" ne s'applique qu'aux TGV et train Intercités. Les clients concernés pourront :

  • soit se voir proposer une autre solution de voyage,
  • soit se faire rembourser l’intégralité du prix de son billet aller-retour.

Le retard est calculé au départ et non à l’arrivée du train. Cette garantie de remboursement est valable quelle que soit la cause d’annulation et de report du train (imputable ou non à la SNCF).

Les détenteurs de billets non échangeables ou non remboursables auront également droit à cette indemnisation, de même que les personnes voyageant à bord des trains internationaux (TGV Lyria, DB SNCF pour l’Allemagne, et TGV Italie), à l’exception du Thalys. En revanche, les voyageurs munis de billets IDTGV ne sont pas couverts par cette garantie.

Un autre système d’indemnisation par le biais de bons voyage, qui existait déjà auparavant, perdure. Lorsqu’un train grande ligne arrive à destination au moins trente minutes après l’heure prévue (pour un parcours d’au moins 100 km) et que ce retard est imputable à la SNCF, une compensation sous forme de bons voyage est prévue.

Surbooking : la garantie "place assise"

Autre innovation : la garantie "place assise", destinée aux voyageurs TGV et Intercités qui ont acheté un billet sans place attribuée. Une fois dans le train, si la durée du trajet est supérieure à 1h30, le chef de bord repère les places disponibles et les clients concernés par la réservation sans place attribuée, afin de les replacer ou le cas échéant, de leur proposer un surclassement. Si le placement n’est pas possible, le voyageur se voit désormais remettre un bon de réduction d’une valeur variant selon les conditions du voyage.

En matière de réclamation, la SNCF s’engage à répondre dans un délai de 5 jours aux réclamations des clients envoyées par email. Dans un premier temps, cette garantie concernera uniquement les e-billets et sera, d’ici la fin 2012, étendue à tous les autres types de billets.

L'information des voyageurs

Enfin, la SNCF met en place des services afin d’améliorer l’information des voyageurs, via leur téléphone (depuis l’application SNCF Direct ou au 3635) ou sur Internet. Le site infolignes.com propose désormais un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation des trains. Dès le lendemain de leur voyage, les clients TGV et Intercités peuvent ainsi consulter le motif exact du retard de leur train (si ce retard excède 15 minutes) et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation.

Les représentants des usagers ont formulé plusieurs critiques. Ils regrettent ainsi que ces avancées ne concernent que les voyageurs des TGV et Intercités, excluant donc ceux des TER, Transiliens et RER. En outre, seuls les retards importants seront indemnisés, alors que les usagers se plaignent davantage des petits retards répétés au quotidien.

Pour aller plus, loin, voir notre article "Tarifs SNCF : comment s'y retrouver ?".

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