Voyage organisé : bien réagir en cas d’incident

Avion : quand les voyageurs font valoir leurs droits

Surréservation, annulation ou retard, les compagnies doivent dédommager les voyageurs. Un règlement européen du 11 février 2004 qui s’applique en France, tant sur les vols réguliers que sur les charters, prévoit tous les cas de figure.

Vol surréservé : les personnes qui n’ont plus de place sur un vol alors qu’elles ont une réservation confirmée et qu’elles se sont présentées au comptoir d’embarquement à l’heure indiquée ou, au plus tard, 45 minutes avant le départ ont droit à un dédommagement d’un montant maximal de 600 e pour les vols long-courriers.

Vol retardé : pour un retard compris entre deux et cinq heures, les passagers ont droit aux services de restauration de l’aéroport et peuvent passer, depuis l’aéroport, deux appels téléphoniques, deux télécopies ou deux messages électroniques. Pour un retard de cinq heures ou plus, les passagers peuvent, à leur retour, réclamer le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours. En cas de vol avec correspondance, seule la partie du vol qui n’a pas été effectuée dans les temps donne lieu à dédommagement. Si le vol suivant est programmé le lendemain du jour prévu, l’hébergement à l’hôtel est également pris en charge.

Vol annulé : en plus des services de restauration, de téléphone ou de messagerie, les passagers peuvent demander le remboursement du billet dans un délai de sept jours, choisir un vol retour vers l’aéroport de départ, ou un vol vers la destination prévue. Ces dédommagements ne sont pas accordés si les passagers ont été informés au moins deux semaines avant le départ.