Voyage mal organisé : faites respecter vos droits

Deux ou trois heures chez un professionnel du voyage ou quelques clics sur un site spécialisé suffisent pour s’envoler dès le lendemain à l’autre bout du monde et profiter d’un séjour organisé. Exit les heures passées à planifier son circuit, à chercher un hôtel ou à calculer un itinéraire. Une seule contrainte : boucler sa valise à temps ! Mais l’achat d’un tel voyage, dit "voyage à forfait", apporte parfois son lot de déconvenues…

La responsabilité du voyagiste

La loi s’est donc chargée de protéger le consommateur. En cas de litige, vous pouvez ainsi mettre en cause directement la responsabilité de celui qui vous a vendu votre séjour. C’est en effet lui qui répond de tous ses prestataires : hôtelier, transporteur, restaurateur, guide (art. L. 211-16 du Code du tourisme)…

Ce principe est un gage de sécurité. Quel que soit le problème que vous rencontrez, vous êtes donc assuré de pouvoir vous retourner contre une société proche de chez vous. Toutes les agences sont concernées : les tour-opérateurs (Thomas Cook, Jet tours, Nouvelles Frontières…), les agences des grandes enseignes (Carrefour…), les soldeurs de séjours (Lastminute…) ou les agences indépendantes.

Si, dans le langage courant, il est question de "voyage organisé" ou de "voyage à la carte", le terme retenu par la loi est "voyage à forfait". Vous bénéficiez d’un voyage à forfait si le séjour que vous réservez :

• combine au moins deux des prestations suivantes : le transport, le logement ou d’autres services touristiques (visites, excursions),
• dure plus de 24 heures (ou s’il inclut une nuitée),
• et est vendu à un prix tout compris. La réservation, par exemple, sur un site Web de voyages, d’un billet de train et d’une chambre d’hôtel faisant l’objet d’une facture globale répond à ces critères.

Des informations obligatoires sur le contenu du forfait voyage

Avant de vous engager, vous devez obtenir par écrit (dans le catalogue par exemple) des informations préalables précises sur le contenu de votre forfait : prix, date, destination, moyens de transport utilisés, mode d’hébergement, description de l’itinéraire lorsqu’il s’agit d’un circuit, formalités sanitaires et administratives à accomplir, visites, excursions et autres services inclus dans le séjour, repas pris en charge, taille minimale ou maximale du groupe permettant la réalisation du voyage, montant de l’acompte à verser…

Au moment du paiement de l’acompte, le professionnel doit vous remettre un contrat écrit, qui sera signé par vous et par l’agence de voyages (l’écrit est "électronique" pour un achat sur Internet). Vous y retrouverez la plupart des informations mentionnées ci-dessus, mais de façon plus précise, ainsi que d’autres, comme l’indication, s’il y a lieu, des redevances et des taxes d’aéroport, des taxes de séjour non incluses dans le prix (art. R. 211-6 du Code du tourisme).

Au plus tard huit jours avant le vol, vous devez également, le cas échéant, être informé par écrit de la compagnie aérienne qui vous transportera (au moment de la commande, l’agence peut vous communiquer le nom de trois compagnies susceptibles de vous acheminer). Attention, à titre exceptionnel, si vous passez commande à distance, sur Internet par exemple, vous ne bénéficiez d’aucun délai de rétractation.