Voyage mal organisé : comment réagir

Les réponses apportées par la loi aux différents problèmes énoncés ci-dessous concernent uniquement la vente, par les agences, de voyages dits "à forfait", c'est-à-dire combinant au moins deux prestations (ex. : hôtel et excursions), dépassant 24 heures ou incluant une nuitée et vendus à un prix tout compris.

Voyage modifié ou annulé

Si la modification porte sur un élément essentiel du contrat (par exemple, la catégorie d'hôtel ou les excursions), l'agence doit la confirmer par lettre recommandée avec AR et vous informer de vos droits, c'est-à-dire, au choix, annuler le voyage et exiger le remboursement immédiat des sommes versées, ou accepter le changement.

Dans ce second cas, l'agence doit vous faire signer un avenant au contrat et vous rembourser, le cas échéant, le trop-perçu.

Si vous annulez le voyage, vous pouvez, en plus de son remboursement, réclamer à l'agence des dommages-intérêts en réparation d'un préjudice particulier, comme, par exemple, l'impossibilité de partir ailleurs parce que tout est complet.

Si l'agence annule le voyage, faute de participants, et si votre contrat mentionnait cette éventualité, avec le nombre minimal de participants requis, elle peut alors annuler le voyage, à condition de vous en informer au plus tard vingt et un jours avant le départ, ce qui est votre cas.

Toutes les sommes versées vous seront remboursées, mais sans indemnisation supplémentaire. Notez que l'agence peut également annuler un voyage en cas de force majeure (exemple : guerre), dans les mêmes conditions de remboursement que celles décrites ci-dessus.

Catalogue : que croire dans une surenchère d'offres ?

En éditant les catalogues, les agences ne font en réalité que remplir leur obligation d'information avant le contrat définitif. À charge pour elles de respecter ensuite leurs promesses, sauf si elles vous informent par écrit d'une modification.

Vous serez donc en droit de demander, le cas échéant, des comptes à l'agence si elle "omet" ou "trafique" l'une des informations qui doivent figurer sur ses catalogues (mode d'hébergement, repas fournis, prix, excursions prévues, vaccinations, etc.), puis sur le contrat définitif.

Attention ! L'agence peut se prévaloir des informations qu'elle vous a communiquées. Si, par exemple, vous êtes refoulé à l'aéroport parce que vous n'avez pas fait les vaccinations obligatoires, alors que vous en étiez informé, vous ne pourrez vous en prendre qu'à vous-même…