Des propositions adaptées aux situations

En cas de force majeure, l'agence n'est pas considérée comme responsable de l'inexécution ou de la mauvaise exécution du contrat. Elle n'est pas tenue au versement de dommages et intérêts à ses clients. Tout au plus doit-elle rembourser le billet, ou proposer un report de date, une nouvelle destination… En la matière, c'est à chaque agence de déterminer au cas par cas sa réaction. Pour reprendre l'exemple du Tsunami, il n'était pas question de rembourser tous les billets, cette solution n'aurait pas été viable économiquement. Le syndicat national des agents de voyages (SNAV) a alors émis une recommandation consistant à adaper l'offre de remplacement à l'urgence. Les personnes qui devaient partir dans la semaine suivant le Tsunami se voyaient proposer un remboursement, celles qui étaient programmées pour un départ entre 10 jours et un mois après l'événement étant plutôt orientées sur une nouvelle date ou une nouvelle destination. Certains clients, eux, refroidis, ont décidé eux-mêmes d'annuler. Les agences leur ont alors accordé une réduction des frais d'annulation…

Litiges : le syndicat joue les médiateurs

Les clients, en conflit avec une agence de voyages, peuvent saisir le "service litiges et consommateurs" du syndicat national des agents de voyages (SNAV), pour une tentative de règlement amiable, à condition que l'agence en question soit adhérente au syndicat. Une donnée à vérifier au moment d'entrer dans une boutique : un autocollant met en avant l'appartenance au syndicat sur la devanture.

Syndicat national des agents de voyages, service litiges et consommateurs – 15 place du général Catroux – 75017 Paris. Tel : 01 44 01 99 90. www.snav.org