Surbooking, retard, annulation : que faire ?

L'Union européenne a pris en 2004 des mesures pour compenser les désagréments des passagers refusés à l'embarquement en raison du surbooking.

Quels passagers bénéficient de ces mesures ?

Sont protégés les passagers voyageant sur des vols réguliers, non réguliers (vol "charter"), et sur des vols compris dans le prix d'un voyage à forfait, qu'ils partent d'un Etat membre de la Communauté européenne ou qu'ils partent d'un Etat tiers à destination d'un Etat membre dès lors que le vol est assuré par un transporteur communautaire (à moins que les passagers ne reçoivent déjà un traitement similaire dans les pays tiers).

Acheminement ou remboursement

Sur les vols réguliers au départ d'un État membre de l'Union européenne, le passager refusé à l'embarquement en raison du "surbooking" a le choix : voyager sur un autre vol jusqu'à sa destination finale (dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa convenance) ou se faire rembourser sans pénalité le prix de son billet.

Compensation obligatoire

Quelle que soit sa décision, la compagnie aérienne doit aussi lui verser une indemnité compensatoire : 250 euros pour les vols de moins de 1500 km, 400 euros pour les vols de 1500 à 3500 km, 600 euros pour les vols de plus de 3500 km.

Cette compensation peut s'effectuer, au choix du voyageur, en argent ou en bons de voyage d'un montant équivalent.

Frais à la charge de la compagnie

Si le transporteur propose au passager de voyager dans une classe inférieure à celle inscrite sur son billet et que le passager accepte, il aura droit au remboursement de la différence de prix.

Enfin, la compagnie aérienne doit prendre à sa charge toutes les dépenses occasionnées par ce contretemps, (frais d'hôtel, de restaurant, coût d'un appel téléphonique, transfert éventuel vers un aéroport de remplacement).

Un conseil : ne quittez pas l'aéroport sans avoir obtenu l'assurance écrite des conditions de remboursement de la compagnie.

En cas de retard important : l'indemnisation est possible

En cas de retard, le transporteur est automatiquement présumé responsable (article 19 de la convention de Varsovie).

Il peut s'exonérer de sa responsabilité s'il prouve qu'il a pris "toutes les mesures nécessaires pour éviter ce préjudice ou qu'il lui était impossible de les prendre" (par exemple, encombrement des couloirs aériens ou mauvaises conditions météorologiques).

Toutefois, en cas de retard excessif ou anormal non justifié, apprécié selon la durée du vol (courte ou longue distance), et selon qu'il s'agit d'un vol régulier ou non, il est possible d'engager la responsabilité de la compagnie aérienne.

Pour avoir droit à un éventuel dédommagement, le passager doit être en mesure de prouver qu'il a bien subi un préjudice consécutif au retard (par exemple, non-signature d'un contrat important).

Si le vol est annulé : remboursement intégral

Lorsque la responsabilité d'une compagnie aérienne est engagée dans l'annulation d'un vol, les passagers ont droit à la même compensation financière que celle qui est fixée pour un refus d'embarquement sauf :

• s'ils sont informés deux semaines avant l'heure de départ prévue ;
• s'ils sont informés en temps utile et placés sur un autre vol à une heure proche de l'heure de départ prévue.

Les passagers ont trois nouveaux droits :

• un repas et des rafraîchissements lors de l'attente ;
• un hébergement lorsque l'annulation oblige un passager à rester toute la nuit ;
• le remboursement du billet lorsque l'annulation retarde le passager d'au moins cinq heures.

Si les retards sont importants (plus de cinq heures), les passagers jouissent aussi de ces trois derniers droits.

Vol déclassé

Si le voyage a lieu dans une classe inférieure à celle indiquée sur le billet, le passager peut réclamer le remboursement de : 30 % du prix du billet pour les vols inférieurs à 1 500 km, 50 % pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 km, 75 % pour les vols de plus de 3 500 km.