Bien choisir son hôtel

La certification Hôtelcert

L'Assemblée française des chambres de commerce et d'industrie a décidé de fédérer les initiatives qualité existantes dans une démarche commune : la certification Hôtelcert.

• l’accueil téléphonique et l’envoi de courrier aux clients ;
• la réception des clients ;
• la circulation et parties communes de l’établissement ;
• la chambre ;
• le petit déjeuner en chambre et en salle ;
• les services annexes lorsqu’ils existent : le bar, le restaurant, la salle de réunion, les équipements ludiques, la garderie d’enfants, le sauna, le centre de sport…

A l’issue de votre séjour, vous avez la possibilité de renseigner une enquête de satisfaction que votre hôtelier traitera dans le cadre du système qualité mis en place dans son établissement.

Un audit de contrôle à lieu tous les dix huit mois pour s’assurer du suivi de la démarche par le certifié.

Les chaînes d'hôtels intégrées, volontaires ou indépendantes

L'hôtellerie française se répartit en trois groupes : les chaînes intégrées, les chaînes volontaires et les hôteliers indépendants.

Les chaînes intégrées

Principe : des établissements de grosse capacité, tous bâtis sur le même plan et décorés de la même façon (Sofitel, Novotel, Suitehotel, Mercure, Ibis, Etap hôtel, Formule 1, Kyriad, Campanile, Première Classe...). Objectif : que les hommes d'affaires retrouvent toujours le même décor et les mêmes services, et conservent ainsi leurs repères.

Ces établissements sont dirigés par des managers qui doivent impérativement appliquer les directives très strictes imposées par la chaîne en matière d'accueil, de service, de confort et de gestion.

Les chaînes volontaires

Les chaînes volontaires sont constituées d'hôteliers indépendants, propriétaires de leur établissement, qui paient une cotisation à une chaîne qu'ils ont librement choisie et qui a pour mission exclusive de faire venir de la clientèle. Logis de France est par exemple la première chaîne volontaire européenne avec 3 000 hôtels plutôt situés en milieu rural. On retrouve Inter-Hôtel plutôt en milieu urbain et les Relais du Silence dans des endroits isolés (mais aussi en ville)...

A priori, l'organisation d'une chaîne volontaire ressemble beaucoup à celle d'une chaîne intégrée : un siège central, une marque, une centrale de réservation, des guides papier, des sites Web… Pourtant, il existe deux grandes différences :

• la chaîne indépendante ne s'occupe jamais de la gestion des hôtels, qui reste du seul ressort du patron ;
• la marque est uniquement commerciale et regroupe des hôtels de catégories différentes.

Même si l'hôtelier adhérent paie une cotisation pour intégrer une chaîne volontaire, toutes les candidatures ne seront pas acceptées pour autant. Une inspection préalable, puis des inspections périodiques sont réalisées pour imposer certaines normes de qualité.

Les hôteliers indépendants

Ce sont des entrepreneurs qui veulent gérer leur établissement comme ils l'entendent. S'ils sont de loin les plus nombreux et si on les trouve partout, difficile de savoir quel est leur degré de professionnalisme.