Parmi les critères qui permettent de savoir si un hôtel correspondra à nos goûts, le mode d'exercice de sa profession par l'hôtelier entre en ligne de compte. Pour évaluer son savoir-faire, des outils ont été mis en place. L'ensemble a pour but d'aider le client dans son choix.

Le classement par étoiles

Le symbole le plus voyant d'un hôtel, c'est le panonceau "Hôtel de tourisme" apposé sur la façade. Ce classement, de 0 à 4 étoiles et 4 étoiles luxe, est attribué par la préfecture à la suite d'une visite permettant d'évaluer un certain nombre de critères quantitatifs.

Ce système de notation donne une idée de confort et une relative fourchette de prix, bien que les tarifs soient libres.

Les professionnels estiment que le classement par étoiles est dépassé, car :

un hôtelier n'est pas obligé de se faire classer et il existe bon nombre d'hôtels très agréables qui ne sont pas classés "Hôtel de tourisme" ;le classement est attribué une fois pour toutes lors de l'ouverture de l'établissement et il n'existe aucun contrôle périodique ;le classement dépend de normes qui datent de 1986. Il ne tient pas compte d'éléments de confort comme une piscine, la climatisation ou des jeux pour les enfants.

Les chaînes ont donc inventé leurs propres catégories : les "Cheminées" pour les Logis de France ou les "Heaumes" pour les Châteaux et Hôtels de France.

En outre, des démarches qualité ont été mises en œuvre : les labels régionaux et la certification Hôtelcert.

Les labels régionaux

Certaines chambres de commerce et d'industrie et certains comités départementaux ou régionaux du tourisme ont créé des labels régionaux : la Chaîne du Savoir-Plaire dans le Nord-Pas-de-Calais, Normandie Qualité Tourisme, commun à la Haute et à la Basse-Normandie, etc.

Cependant, la multiplication de ces initiatives locales entraîne un risque de confusion aux yeux de la clientèle. Aussi, une démarche qualité nationale a-t-elle été mise en place : Hôtelcert.

La certification Hôtelcert

L'Assemblée des chambres françaises de commerce et d'industrie a décidé de fédérer les initiatives qualité existantes dans une démarche commune : la certification Hôtelcert.

Les labels régionaux et la certification Hôtelcert indiquent aux touristes que l'hôtelier accepte que son savoir-faire professionnel soit remis en cause par un évaluateur impartial.

Les chaînes intégrées, volontaires ou indépendantes

L'hôtellerie française se répartit en trois groupes : les chaînes intégrées, les chaînes volontaires et les hôteliers indépendants.

Les chaînes intégrées

Principe : des établissements de grosse capacité, tous bâtis sur le même plan et décorés de la même façon (Sofitel, Novotel, Suitehotel et Mercure, Ibis, Etap et Formule 1, Bleu Marine, Kyriad, Campanile, Première Classe, Nuit d'Hôtel...).

Objectif : que les hommes d'affaires retrouvent toujours le même décor et les mêmes services, et conservent ainsi leurs repères.
Ces établissements sont dirigés par des managers qui doivent impérativement appliquer les directives très strictes imposées par la chaîne en matière d'accueil, de service, de confort et de gestion.

Les chaînes volontaires

Les chaînes volontaires sont constituées d'hôteliers indépendants, propriétaires de leur établissement, qui paient une cotisation à une chaîne qu'ils ont librement choisie et qui a pour mission exclusive de faire venir de la clientèle. Logis de France est par exemple la première chaîne volontaire européenne avec 3 000 hôtels plutôt situés en milieu rural. On retrouve Inter-Hôtel plutôt en milieu urbain et les Relais du Silence dans des endroits isolés (mais aussi en ville)...

A priori, l'organisation d'une chaîne volontaire ressemble beaucoup à celle d'une chaîne intégrée : un siège central, une marque, une centrale de réservation, des guides papier, des sites Web… Pourtant, il existe deux grandes différences :

la chaîne indépendante ne s'occupe jamais de la gestion des hôtels, qui reste du seul ressort du patron ;la marque est uniquement commerciale et regroupe des hôtels de catégories différentes.
Même si l'hôtelier adhérent paie une cotisation pour intégrer une chaîne volontaire, toutes les candidatures ne seront pas acceptées pour autant. Une inspection préalable, puis des inspections périodiques sont réalisées pour imposer certaines normes de qualité.

Les hôteliers indépendants

Ce sont des entrepreneurs qui veulent gérer leur établissement comme ils l'entendent. S'ils sont de loin les plus nombreux et si on les trouve partout, le problème est qu'il leur faut convaincre le client de pousser leur porte et faire la preuve de leur professionnalisme. Pour cela, il existe plusieurs outils de mesure.

La certification Hôtelcert

Dans les hôtels qui affichent la certification de services Hôtelcert, un évaluateur s'est mis à votre place en effectuant, lors d'une "visite mystère", le même parcours que le client, de la réservation par téléphone au paiement lors du départ. En s'appuyant sur un référentiel élaboré par des experts et deux associations nationales de consommateurs, CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) et Familles de France, il a vérifié la conformité de 280 à 500 points de qualité, en fonction du classement de l'établissement. Ces points portent sur l'accueil, l'information, le séjour, la chambre (literie, propreté…), le petit déjeuner et l'environnement.