Imprimée sur le papier glacé du catalogue ou présentée au téléphone par son propriétaire, la location de vacances que vous avez réservée au cœur de l'hiver semblait idyllique. Arrivé sur place, vous vous rendez compte que la réalité est plus terne. Ce peuvent être des inexactitudes ou des omissions dans la description (le bord de mer plus éloigné que prévu, les pièces minuscules, ou encore un environnement anormalement bruyant), un état de propreté discutable ou, plus grave, une maison dans laquelle vous ne pouvez pas séjourner.

N'attendez pas pour réagir

Saisonnière ou non, une location commence par l'établissement d'un état des lieux d'entrée. Quelle que soit la raison de la déception, précisez au propriétaire ou à son représentant ce qui ne va pas dès l'état des lieux. Si la location n'est pas conforme à vos attentes mais vous semble acceptable moyennant quelques ajustements, négociez l'intervention d'une entreprise de ménage, le remplacement des équipements manquants, une diminution du prix convenu…

Faites valoir vos droits

Il n'est pas rare que de bons arguments et un ton ferme suffisent pour obtenir satisfaction. C'est ce qu'a constaté Bernadette qui, à son arrivée à Saint-Malo, avait trouvé l'appartement dans un état douteux. "La literie était particulièrement sale et une partie de la vaisselle était cassée, précise-t-elle. Le propriétaire en est convenu lors de l'état des lieux. Après discussion, il a accepté de me fournir des protège-matelas, des oreillers neufs, et de remplacer la vaisselle."

Que pouvez-vous exiger ?

Si la situation ne se règle pas aussi facilement, essayez de négocier un relogement ou un remboursement intégral (quitte à revoir vos projets de vacances).

"J'avais réservé un studio pour trois personnes à La Rochelle. Certes, il y avait bien la vue sur le port des Minimes, mais la pièce mesurait à peine 15 m2 et ressemblait davantage à une chambre d'hôtel aménagée. Impossible d'y séjourner quinze jours avec mes deux enfants", raconte Nicole. Par chance, l'organisme qui avait servi d'intermédiaire entre son loueur et elle a pu la faire profiter d'une annulation de dernière heure et lui permettre de poursuivre son séjour.

Appuyez-vous sur des intermédiaires

Pour vous sortir d'affaire, n'hésitez pas à faire intervenir l'office de tourisme, le syndicat d'initiative ou l'organisme qui a répertorié votre location. "Si un désaccord persiste, contactez le niveau départemental, conseille Claire Bordais, directrice adjointe de la Fédération nationale des Gîtes de France. Un responsable viendra sur place constater les faits, en présence du locataire et du propriétaire, et essaiera de trouver un arrangement."

De même, Michel Claude, directeur de la Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d'initiative, recommande de s'adresser à l'office local en cas de problème : "L'office de tourisme agit en tant que médiateur, il ne possède pas de véritable pouvoir sur le propriétaire. Mais si la location fait véritablement défaut, l'office de tourisme peut demander à la préfecture son déclassement. C'est un moyen de pression."

Tentez la conciliation

Notez que ces organismes pourront également jouer le rôle de conciliateur en cas de différend lors de votre départ, en particulier si le loueur conserve tout ou partie de votre caution pour des réparations locatives que vous contestez.

Que faire en cas d'annulation de réservation ?

Si vous êtes contraint de renoncer à votre réservation et n'avez pas souscrit d'assurance-annulation, vérifiez dans le contrat de location comment est qualifiée l'avance versée : arrhes ou acompte. S'il s'agit d'arrhes, vous perdrez uniquement cette somme. Mais s'il s'agit d'un acompte, le propriétaire peut vous demander de régler la totalité du prix s'il n'est pas parvenu à relouer son bien. En revanche, si rien n'est précisé dans le contrat, l'avance est assimilée à des arrhes.

En dernier recours, une procédure pour être indemnisé

Si aucune issue ne se dessine, adressez une lettre recommandée avec avis de réception au propriétaire de la location. Ne tardez pas, certains contrats ne laissent qu'un délai de trois jours pour déposer une réclamation. Indiquez de façon précise, et si possible photos à l'appui, les défauts et les manquements que vous avez déjà signalés oralement. Faute de solution amiable, vous devrez engager une action en justice pour être indemnisé.

Si le litige porte sur la non-conformité de la location, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République ou saisir les services de la répression des fraudes pour qu'une peine d'amende soit prononcée.
Si le différend concerne des sommes d'argent (par exemple, le loueur refuse de vous rembourser la caution) ou si vous demandez des dommages-intérêts, c'est au tribunal d'instance du lieu de la location qu'il faudra vous adresser.