Conciliation comme médiation relèvent d'une démarche volontaire. Rien n'oblige les parties à y recourir. Mais l'intervention d'une tierce personne favorise souvent le règlement d'une situation litigieuse. Conciliateur et médiateur ne sont pas là pour juger, mais pour tenter de trouver un terrain d'entente satisfaisant pour l'une et l'autre partie.

Le conciliateur de justice

Le rôle du conciliateur

Rattaché au tribunal d'instance, le conciliateur de justice est nommé par le premier président de la cour d'appel. Son activité est bénévole et son service totalement gratuit. Il est tenu au secret professionnel et ne divulguera en aucun cas les informations qu'il recueillera.

Il intervient essentiellement en matière de consommation, de relations de voisinage ou encore dans les relations entre locataire et propriétaire, mais il n'est pas compétent lorsque le litige concerne le droit de la famille (divorce, garde d'enfant, autorité parentale), l'état civil, ou en matière pénale (vol, escroquerie, abus de confiance).

Où rencontrer les conciliateurs

Les conciliateurs tiennent en général leurs permanences dans les locaux du tribunal d'instance, de la mairie, ou encore de la maison de justice et du droit.

Pour connaître leurs coordonnées, il convient de s'adresser à la mairie ou au tribunal d'instance. Il n'existe cependant pas de conciliateurs dans tous les ressorts des tribunaux d'instance.

Une simple lettre suffit pour le saisir. La prise de contact peut également se réaliser par téléphone.

Le déroulement de la conciliation

Il va rechercher une solution amiable et équitable. La conciliation nécessite que les deux parties soient présentes. Plusieurs réunions peuvent être nécessaires. Le conciliateur peut se déplacer, par exemple pour apprécier l'avancée des branches de l'arbre au-dessus du terrain du voisin. Il peut également demander à entendre des voisins ou des témoins…

Un accord sans contrainte

S'il parvient à trouver un accord entre les parties, il va rédiger un procès-verbal de conciliation qui sera signé par tous. Le litige prend fin avec le respect par chacun des termes de la conciliation. Toutefois le procès-verbal n'a pas la valeur d'une décision de justice et ne permet pas de contraindre l'un des adversaires à s'exécuter si par la suite il s'y refuse.

Les médiateurs

Le recours à un médiateur est possible dans un certain nombre de secteurs. Si l'instauration de médiateurs s'est surtout développée dans les services d'intérêt général, cette pratique se développe désormais également pour certaines formes de vente.

Le médiateur national de l'énergie

Mission

Le médiateur national de l'énergie ne peut être saisi que des litiges nés de l'exécution des contrats souscrits avec un fournisseur d'électricité ou de gaz naturel.

Saisine

Sa saisine n'est possible que si toutes les voies de recours internes ont été épuisées. Le client doit en premier lieu adresser une réclamation par courrier à son fournisseur.

Dès lors que ce litige n'a pu trouver de solution dans un délai de deux mois à compter de la réception de la réclamation du consommateur par le fournisseur, le consommateur dispose d'un délai de deux mois pour saisir le médiateur national de l'énergie.

Délai de réponse

Le médiateur accuse réception sans délai, par écrit, des saisines qui lui sont adressées.

Lorsque la saisine n'entre pas dans son champ de compétences, le médiateur en informe les parties dans un délai d'un mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine, par une réponse écrite et motivée indiquant, le cas échéant, l'autorité administrative à laquelle il transmet la saisine.

Le médiateur formule sur le litige dont il a été saisi une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.

Contact

Le médiateur national de l'énergie est le député Jean-Claude Lenoir.

Assemblée Nationale, 126, rue de l'Université, 75 355 Paris 07 SP
Mél : jclenoir@assemblee-nationale.fr

Le Médiateur des communications électroniques

Mission

En cas de litige avec un opérateur de téléphone fixe ou mobile, le consommateur peut recourir au service d'un médiateur, sous réserve que l'opérateur ait signé la charte de la médiation, qui l'engage à respecter certains principes. C'est notamment le cas de Bouygues Telecom, Neuf Cegetel, France Télécom, Orange, SFR et Télé2.

Saisine

Le médiateur ne peut être saisi si une action en justice a été introduite, sauf si les deux parties l'acceptent expressément. Classiquement, la démarche auprès du médiateur n'est possible que lorsque toutes les voies de recours auprès de l'opérateur lui-même ont été utilisées.

Une simple lettre expliquant la situation suffit à saisir le médiateur. On y joindra les copies des réponses du service client ou du service consommateur préalablement saisis ainsi que des différents éléments permettant au médiateur de comprendre la situation.

Si le dossier est recevable, le médiateur en informe le client dans les dix jours qui suivent sa saisine. Il instruira ensuite le dossier et demandera à l'opérateur de lui fournir les documents nécessaires et des explications.

Délai de réponse

Son avis sera rendu dans un délai de trois mois. Les parties sont libres de le suivre ou non, mais elles doivent informer de leur décision le médiateur ainsi que l'autre partie. L'avis rendu par le médiateur est confidentiel et ne peut être produit en justice sauf si, là encore, les parties en conviennent.

La saisine du médiateur suspend les délais de prescription. Ce point est essentiel, car le délai d'un an pour contester une facture se révèle très court.

Contact

Médiateur des communications électroniques : BP 999, 75829 Paris Cedex 17.

Site Internet : www.mediateur-telecom.fr

Le Médiateur de La Poste

Mission

Le médiateur de La Poste est compétent pour tous les litiges qui surviennent à propos de l'envoi ou de la réception du courrier (retard, perte), de services financiers ou encore du fonctionnement du réseau des bureaux de poste.

Saisine

Il peut être saisi directement par une simple lettre. Toutefois le dossier ne sera recevable que si une réclamation a été auparavant adressée au service concerné (bureau de poste, centre financier).

Si le litige ne se règle pas à ce stade, soit en raison de l'absence de réponse dans les deux mois qui suivent l'envoi de la réclamation, soit parce que la réponse n'a pas donné satisfaction au client, ce dernier peut saisir le médiateur du Groupe La Poste. Le dossier à lui adresser doit comprendre la copie de l'ensemble des pièces justificatives relatives à la réclamation.

Délai de réponse

Le médiateur rend son avis dans un délai de deux mois. Il ne peut être saisi si une procédure judiciaire est introduite ou si ce litige a déjà fait l'objet d'une décision de justice.

Contact

Médiateur du Groupe La Poste : 44 boulevard de Vaugirard (CP F407), 75757 Paris Cedex 15.

Site Internet : www.laposte.fr/mediateurdugroupe

Les Médiateurs dans les transports

Mission

SNCF comme RATP disposent chacune de leur propre médiateur. Les services clientèle doivent avoir été préalablement sollicités pour régler le litige.

Jusqu'en 2006, le médiateur de la RATP était compétent uniquement pour régler les litiges concernant les procès-verbaux d'infraction (compostage des billets, absence de titre de transport). Depuis lors, il peut être saisi de tout dossier relatif au fonctionnement du service et aux dommages subis par les voyageurs, à l'exception des agressions.

Le médiateur de la SNCF est , quant à lui,compétent pour tout différend qui peut surgir avec un voyageur.

Saisine

Le médiateur de la RATP peut être contacté par le client lui-même ou via une association de consommateurs, tandis que le médiateur de la SNCF ne peut être saisi que par l'intermédiaire d'une association de consommateurs.

Délai de réponse

Le médiateur de la SNCF rend son avis dans les deux mois.

Le médiateur de la RATP rend un avis dans les quarante-cinq jours qui suivent sa saisine (quatre mois pour les dossiers présentant une certaine complexité).

En ce qui concerne les procès-verbaux d'infraction, sa saisine suspend la transmission du dossier aux autorités judiciaires. Il doit donc être contacté dans les deux mois, délai à compter duquel le dossier fait l'objet d'une transmission à la justice.

Contact

Médiateur de la RATP : 54 quai de la Rapée (Lac A 9 A), 75599 Paris Cedex 12

La Médiation de la vente directe

Mission

Si, à la suite d'un démarchage à domicile, un litige survient lors de la conclusion ou de l'exécution du contrat, le client peut solliciter la commission paritaire de médiation de la vente directe.

Mise en place par le syndicat professionnel de la vente directe, elle a pour mission de trouver une solution amiable aux différends entre un consommateur et une entreprise de vente directe. Peu importe que l'entreprise soit adhérente ou pas à la Fédération de la vente directe (FVD).

Présidée par Jean-Pierre Pizzio, professeur en droit de la consommation et de la distribution à l'Université de Dijon, cette commission est indépendante. Elle est composée de représentants de professionnels et d'associations de consommateurs.

Saisine

Saisie par simple lettre ou à l'aide d'un formulaire de réclamation fourni par la FVD, elle rend un avis dans un délai de deux mois. Son intervention est totalement gratuite.

Contact

Fédération de la vente directe : 100 avenue du Président-Kennedy, 75016 Paris.

Téléphone : 01 42 15 30 00. Site Internet : www.fvd.fr

Le Médiateur du Net

Mission

Produits achetés en ligne et non livrés, propos diffamatoires sur un forum de discussion… Le site médiateurdunet.fr peut intervenir et tenter de trouver un compromis entre les parties. Il s'agit d'un service du Forum des droits sur l'Internet.

Soutenue par les pouvoirs publics, cette association a mis en place un service de médiation pour les différends qui trouvent leur origine dans l'Internet : achat en ligne par un consommateur ou entre deux particuliers, litiges quant à un nom de domaine, etc.

Saisine

Le médiateur du Net est saisi par voie électronique. Il peut également l'être par une simple lettre, si la personne ne dispose pas ou plus d'un accès à Internet. Comme pour toutes les médiations, il ne peut intervenir que si les parties ont au préalable tenté de résoudre le litige entre elles.

La demande mentionne le nom, l'adresse électronique et le numéro de téléphone de la personne qui saisit le médiateur, un exposé du litige, les coordonnées de l'autre partie. Il est indispensable de préciser si un autre service de médiation, de conciliation ou de justice est en cours. La médiation ne dure en principe pas plus de trois mois.

Contact

Service Mediateurdunet.fr : 6 rue Déodat-de-Séverac, 75017 Paris. Site Internet : www.mediateurdunet.fr