Au cours d'un voyage organisé en Andorre, Aline tombe dans l'escalier de l'hôtel où elle séjourne et se blesse. À son retour de vacances, elle demande à être indemnisée par… l'agence de voyages qui lui a vendu le séjour. Cela vous semble ahurissant ? Pourtant, la Cour de cassation lui a donné raison. Pour rendre leur arrêt, les magistrats se sont appuyés sur l'article 23 de la loi du 13 juillet 1992 qui prévoit que l'agent de voyages assure l'entière responsabilité de la bonne exécution du contrat de voyage à forfait (lire l'encadré). Chutes comprises !

Une responsabilité étendue

Comme cette décision le montre, l'agent de voyages est le seul interlocuteur de son client. Il répond autant des conséquences d'un accident que des défaillances commises par ceux à qui il a délégué l'organisation du séjour : autocariste, hôtelier, etc. Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité qu'en cas de faute de la victime (par exemple, si vous vous présentez en retard au départ de l'excursion), du fait d'une personne étrangère au contrat (par exemple, vous avez loué une chaloupe qui a chaviré) ou en cas de force majeure.

Les motifs de plaintes

L'essor de la vente de voyages sur Internet entraîne une croissance des litiges. "Les vacanciers se plaignent que le stage de voile prévu n'a pas eu lieu, que la piscine de l'hôtel était fermée, ou encore que l'hôtelier ne leur a pas attribué de chambres communicantes alors qu'ils voyagent avec des enfants en bas âge", admet Antoine Freysz, directeur du service clients de Lastminute. com.

Ils protestent aussi toujours contre la "surréservation" hôtelière. Enfin, dernier motif de plaintes, la suppression pure et simple des prestations promises : un minibus inconfortable remplace le car climatisé du circuit en Égypte, par exemple.

Des preuves et des chiffres

Quand le déroulement du séjour n'est pas conforme au contrat, vous disposez de recours amiables. Si le correspondant local de votre voyagiste ne propose sur place aucune solution satisfaisante, rassemblez les preuves des manquements constatés : photos et témoignages écrits des autres vacanciers. En cas d'accident, réclamez un certificat au médecin et réunissez les justificatifs des frais engagés.

Dès votre retour, ne laissez pas filer le temps : adressez une lettre recommandée avec demande d'avis de réception à votre agent de voyages. Relatez les faits, joignez des copies des preuves rassemblées et… chiffrez votre préjudice.

Evaluer le préjudice

Comment ? En général, il s'établit au prorata du nombre de jours au cours desquels vous n'avez pas pu profiter de vos vacances comme prévu. Ainsi, pour un voyage de neuf jours facturé 4 500 €, vous pouvez réclamer 1 500 € pour trois journées gâchées. "Nous procédons à une étude personnalisée du dossier, et, si le client apporte les preuves du dommage, l'affaire se résout généralement à l'amiable", assure Antoine Freysz.

Si votre agent de voyages se montre peu conciliant mais… est adhérent du Syndicat national des agences de voyages, contactez cet organisme professionnel. Dans près d'un tiers des cas, son intervention aboutit à une indemnisation du client. Toujours rien ? Faites transmettre votre dossier à la commission de règlement amiable des litiges, via une association de consommateurs.

Dernier recours, le tribunal

Si aucune de ces procédures n'aboutit, vous devrez faire appel à la justice. Vous choisirez une procédure civile pour engager la responsabilité de l'agent de voyages pour inexécution du contrat et lui réclamer des dommages et intérêts. Vous opterez pour la voie pénale si vous estimez être en présence d'un cas de publicité mensongère (le catalogue annonçait une piscine qui n'a jamais existé, par exemple). Alertez le service de la répression des fraudes, qui établira un procès-verbal et, le cas échéant, transmettra le dossier au procureur de la République, et portez-vous partie civile pour être indemnisé.