Au cours d'un voyage organisé en Andorre, Aline tombe dans l'escalier de l'hôtel où elle séjourne et se blesse. À son retour de vacances, elle demande à être indemnisée par… l'agence de voyages qui lui a vendu le séjour. Cela vous semble ahurissant ? Pourtant, la Cour de cassation lui a donné raison. Pour rendre leur arrêt, les magistrats se sont appuyés sur l'article 23 de la loi du 13 juillet 1992 qui prévoit que l'agent de voyages assure l'entière responsabilité de la bonne exécution du contrat de voyage à forfait (lire l'encadré). Chutes comprises !

Une responsabilité étendue

Comme cette décision le montre, l'agent de voyages est le seul interlocuteur de son client. Il répond autant des conséquences d'un accident que des défaillances commises par ceux à qui il a délégué l'organisation du séjour : autocariste, hôtelier, etc. Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité qu'en cas de faute de la victime (par exemple, si vous vous présentez en retard au départ de l'excursion), du fait d'une personne étrangère au contrat (par exemple, vous avez loué une chaloupe qui a chaviré) ou en cas de force majeure.

Les motifs de plaintes

L'essor de la vente de voyages sur Internet entraîne une croissance des litiges. "Les vacanciers se plaignent que le stage de voile prévu n'a pas eu lieu, que la piscine de l'hôtel était fermée, ou encore que l'hôtelier ne leur a pas attribué de chambres communicantes alors qu'ils voyagent avec des enfants en bas âge", admet Antoine Freysz, directeur du service clients de Lastminute. com.

Ils protestent aussi toujours contre la "surréservation" hôtelière. Enfin, dernier motif de plaintes, la suppression pure et simple des prestations promises : un minibus inconfortable remplace le car climatisé du circuit en Égypte, par exemple.