Votre opérateur est-il obligé de remplacer votre smartphone en panne ?

Accueil
Il faut distinguer les pannes qui entrent dans le cadre des garanties de celles qui en sont exclues. - © Mixmike

Nos réponses, avec l’expertise d’Olivier Gayraud, spécialiste télécoms à l’association Consommation, Logement et Cadre de vie (CLCV).

Il faut distinguer les pannes qui entrent dans le cadre des garanties de celles qui en sont exclues. Si l’écran de votre smartphone s’est brisé après une chute, s’il est tombé dans l’eau ou s’il s’est oxydé en raison de conditions de conservation anormales, ni votre opérateur ni le commerçant, si vous l’avez acheté sans forfait, ne le remplacera puisqu’il s’agit d’une action négligente ou fautive de votre part.

Si vous aviez souscrit une assurance spéciale – à partir de 30 euros par an pour garantir la perte ou le vol –, relisez bien votre contrat avant de contacter l’assureur, car la plupart d’entre eux excluent les causes de dommages les plus fréquents (chute, cause électrique, humidité, etc.).

La garantie commerciale et la garantie de conformité

Rapportez ou renvoyez le produit au vendeur. Il déterminera la garantie à faire jouer. La garantie commerciale ou garantie du constructeur est variable selon 
les enseignes et les marques. La garantie
 de conformité dure deux ans suivant l’achat. Celle couvrant les vices cachés démarre à compter de la découverte d’un défaut dissimulé.

Si le vendeur refuse de prendre votre smartphone en charge sous prétexte qu’il n’est plus sous garantie six mois ou un an après l’achat, mettez-le en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, afin de l’obliger à exécuter les garanties légales. Décrivez la panne et joignez les documents utiles (facture, contrat de garantie, etc.).

En faisant jouer ces garanties, vous pouvez obtenir la réparation ou le remplacement de votre téléphone, son remboursement, ou encore une baisse de son prix si les deux premières options ne sont pas réalisables, voire réclamer des dommages et intérêts.

Le saviez-vous ?

Si vous avez acheté votre smartphone à un particulier, vous ne pouvez pas bénéficier de la garantie de conformité. Seule la garantie des vices cachés peut être invoquée, mais elle est très difficile à mettre en œuvre.

Pensez-y !

Si votre mobile est sous garantie, le service assistance de votre opérateur peut vous en fournir un de remplacement pendant un mois maximum. Ce service est gratuit chez les grands opérateurs (Orange, Bouygues, SFR), mais payant chez leurs filiales low-cost (entre 19 et 39 euros).