Voyage : une réglementation spécifique s’applique si vous achetez un séjour à forfait

Voyage : une réglementation spécifique s’applique si vous achetez un séjour à forfait
Une réglementation spécifique s’applique avant, pendant et après ce type de voyage. - © monkeybusinessimages

Annulation, modification de prix, litige… Si pour vos prochaines vacances, vous avez réservé en agence de voyage un forfait avion+hôtel, un club ou un circuit organisé, des règles spécifiques s’appliquent.  

Partir en voyage organisé, c’est tentant. L’agence vous propose un pack englobant l’hôtel, le transport, les meilleures excursions et activités à faire sur place et vous n’avez à vous soucier de rien. Sauf qu’une réglementation spécifique s’applique avant, pendant et après ce type de voyage, rappelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Mieux vaut vous informer afin de faire respecter vos droits en cas d’annulation, de modifications du prix ou d’un éventuel litige.

Pour rappel, le voyage à forfait ou voyage organisé comprend au moins deux prestations d’une durée de plus de 24 heures vendues à un prix « tout compris ». Les prestations sont le transport, l’hébergement, les repas, les excursions, les activités.

S’informer avant la conclusion du contrat

Avant de signer le contrat, l’agence doit vous remettre un document qui vous permettra de vérifier les points suivants :

  • le transport : la destination, le moyen de transport et la catégorie (1re ou 2e classe) ;
  • le mode d’hébergement avec le niveau de confort ;
  • les prestations de restauration proposées ;
  • la description de l’itinéraire s’il s’agit d’un circuit ;
  • les formalités administratives et sanitaires ;
  • les excursions, visites ou tout autre service inclus dans le séjour ;
  • la taille minimale ou maximale du groupe de voyageurs et la date limite d’annulation du voyage pour nombre de participants insuffisants (au plus tard 21 jours avant la date du départ) ;
  • l’échéancier du paiement du séjour : l’acompte et le calendrier de paiement du solde ;
  • les modalités de révision des prix ;
  • les conditions d’annulation ;
  • la souscription facultative d’un contrat d’assurance couvrant certains cas d’annulation et certains risques (maladie, rapatriement, etc.) ;
  • l’identité du transporteur aérien.

Vérifier les informations sur le contrat de voyage

Le contrat doit être écrit, établi en double exemplaire et signé par vous et l’agence de voyage. Vous y retrouvez les informations décrites plus haut ainsi que :

  • les coordonnées de l’agence et de la personne sur place représentant l’agence ;
  • le prix total des prestations facturées ;
  • les heures de départ et d’arrivée ;
  • les éventuelles différentes taxes d’aéroport ou de séjour non incluses dans le prix du forfait ;
  • les modalités et les délais pour saisir l’agence en cas de réclamation ;
  • les risques couverts et le montant des garanties si vous avez souscrit une assurance ;
  • le nom de la compagnie aérienne qui vous transportera au plus tard huit jours avant le vol.

Attention, le délai de rétractation de 7 jours applicable à la vente à distance ne s’applique pas dans le cadre d’achat de voyage à forfait, de billet d’avion ou de train.

Si l’agence modifie ensuite le prix du voyage, les dates ou l’itinéraire

Si vous vous y êtes pris en avance et si le contrat le mentionne clairement, les prix indiqués peuvent être revus à la hausse ou à la baisse après achat afin de tenir compte de la variation du coût des transports, des redevances et taxes ou des taux de change appliqués aux voyages. En revanche, dans les trente jours qui précèdent le voyage, l’agence ne peut plus augmenter le prix.

En cas de variation importante du prix du voyage (au-delà de 8 %), des dates ou des étapes du parcours, deux options s’offrent à vous :

  • résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées ;
  • accepter les changements. Dans ce cas, vous devez signer un avenant au contrat sauf si l’augmentation de prix résulte d’une hausse des prix du carburant.

Les conditions d’annulation de votre part et de celles de l’agence

De votre côté, sauf empêchement grave, prévu par le contrat, vous ne pouvez pas annuler sans perdre les sommes versées et sans avoir à payer des pénalités. Celles-ci sont d’autant plus élevées que l’annulation est proche de la date du départ. Si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat, reportez-vous au contrat pour voir si votre situation est couverte par l’assurance.

Vous avez le droit en revanche de céder votre voyage à un tiers si la personne remplit les mêmes conditions que vous. Vous devez en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage (15 jours s’il s’agit d’une croisière) par lettre recommandée avec accusé de réception.

Si l’agence annule le voyage, elle doit vous avertir par lettre recommandée et vous rembourser la totalité des sommes versées. Vous pouvez demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si vous aviez vous-même annulé le voyage.

Vous pouvez également réclamer des dédommagements si l’annulation de l’agence vous a causé un préjudice financier (engagements de dépenses importantes) ou moral (vacances gâchées).

Une déconvenue pendant le voyage

Une fois sur place, vous constatez que les services fournis ne correspondent pas à ceux promis (hôtel en construction…). Vous pouvez protester auprès du représentant local de l’agence (ses coordonnées figurent sur le contrat de voyage) et rassembler un maximum de preuves (témoignages, photos, imprimés et documents officiels divers). De retour, demandez une indemnisation à votre agence de voyage.

Que faire à votre retour ?

Essayez d’abord d’obtenir une compensation à l’amiable en envoyant à l’agence de voyage un dossier complet par lettre recommandée avec accusé de réception. Dans votre courrier, exposez clairement le litige, chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d’hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral (vacances gâchées) en apportant des preuves. Les modalités de réclamation, notamment les délais, doivent figurer dans votre contrat.

En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, saisissez le Médiateur tourisme voyage. Vous devez télécharger le formulaire disponible sur le site, le compléter avec les pièces demandées et l’envoyer à l’adresse suivante : MTV Médiation tourisme voyage BP 80 303 75 823 Paris Cedex 17.

Pour une procédure judiciaire, vous pouvez saisir le tribunal d’instance, chargé des litiges de moins de 10 000 euros.

En 2018, les mêmes règles s’appliqueront pour les voyages à forfait réservés sur Internet

Le 1er janvier 2018, une nouvelle directive européenne sur les voyages à forfait donnera aux vacanciers qui réservent en ligne les mêmes droits que ceux ayant eu recours au service d’une agence de voyage. En plus des forfaits organisés à l’avance, la nouvelle législation s’appliquera également aux forfaits « dynamiques ».

Par exemple, vous réservez un vol sur une agence de voyage en ligne comme Opodo ou voyages-sncf.com, puis une chambre d’hôtel sur un autre site vers lequel vous avez été redirigé. Vous êtes dans le cadre d’un « forfait » si l’agence en ligne a transféré vos données (nom, e-mail et modalités de paiement) au second professionnel dans un délai de 24 heures après confirmation de la réservation du premier achat. Dans ce cas, vous bénéficiez de la réglementation qui régit les voyages à forfait. Vous devez en être informé.

Mais si l’agence n’a pas transmis vos données personnelles, deux contrats séparés sont conclus et vous vous trouvez dans le cadre d’une « prestation de voyage liée » et vous ne bénéficiez donc pas du cadre protecteur du « forfait ».