Un médiateur pour les litiges avec la banque

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Chaque banque dispose d'un médiateur pour résoudre à l'amiable les litiges avec les clients. Philippe Caplet, responsable du centre d'information bancaire à la FBF (Fédération bancaire française), explique comment et dans quels cas faire appel à eux.

En cas de litige avec votre banque, vous pouvez faire appel au médiateur pour trouver une solution.

Chaque banque choisit librement la personne qui va remplir ce rôle de médiateur auprès de ses clients. Leur point commun est d'avoir des compétences juridiques et de connaître les techniques bancaires. L'établissement financier peut aussi partager un médiateur avec un autre, ou avoir recours à celui mis en place par la FBF.

Une fonction contrôlée

Le médiateur doit être impartial. Pour protéger son indépendance et contrôler le bon fonctionnement de la médiation, la loi Murcef du 12 décembre 2001 a instauré un Comité de la médiation bancaire qui réunit le gouverneur de la Banque de France, un représentant des consommateurs, un représentant des établissements de crédit, un juriste, etc. Chaque médiateur doit remettre tous les ans à ce comité un rapport sur les litiges qui lui ont été soumis et la façon dont ils ont été ou non réglés.

Quels sont ses pouvoirs ?

Si le litige repose sur une incompréhension juridique, le médiateur expliquera ce que prévoit la loi. À un client fâché que la banque lui ait retiré son chéquier, par exemple, il ne peut que rappeler qu'elle en a le droit. Si le litige est plus complexe et pose un problème d'équité, le médiateur étudie les positions de la banque et du client avant de rendre son avis ou de proposer une solution amiable. Il dispose de deux mois pour notifier sa décision. Ni la banque ni le consommateur ne sont obligés de la respecter. Toutefois, certaines banques se sont engagées par avance à accepter tous les avis de leur médiateur. Le client, lui, reste toujours libre, s'il n'est pas satisfait, d'aller devant le tribunal.

Comment contacter le médiateur de votre banque ?

Les coordonnées du médiateur de votre banque figurent sur les relevés de compte ou les conventions de compte. Pour faire appel à lui, il faut lui écrire une lettre exposant clairement les faits, en joignant copie des documents nécessaires à la compréhension du dossier. Mais attention, il n'intervient qu'en dernier ressort. Le client qui rencontre un problème doit d'abord écrire à son agence. Si cela n'aboutit pas, il doit prendre contact avec le "service relations clientèle" de la banque (ou le "service qualité" ou "service consommateurs").

Si cette seconde démarche échoue aussi, le médiateur peut prendre les choses en main… à condition que le litige soit de son ressort. A l'origine, il ne pouvait traiter que les litiges liés à la gestion du compte à vue, des moyens de paiement et des opérations courantes. La loi du 3 janvier 2008 a étendu son champ d'action. Il peut désormais traiter les litiges sur l'épargne, les instruments financiers et les contrats de crédits. En revanche, il n'a jamais compétence pour un litige concernant un refus de prêt ou du niveau des prix des services.