Saisir le Médiateur des communications électroniques

Saisir le Médiateur des communications électroniques
La plupart des litiges traités en 2017 par le Médiateur des communications électroniques concernent la téléphonie mobile. - © oatawa

Vous pouvez y recourir pour obtenir une solution à un litige avec un professionnel dans le secteur de la téléphonie et de l’Internet.

Impossibilité de résilier un contrat d’accès à Internet, facture astronomique sans lien avec l’usage de votre portable… Le Médiateur des communications électroniques, qui résout des problèmes survenant entre consommateurs et professionnels dans le secteur de la téléphonie et de l’Internet, a reçu en 2017 13 030 demandes de médiation, soit 8 % de plus que l’année précédente. Ces statistiques figurent dans son rapport d’activité publié mardi 13 février.

Le Médiateur a rendu au total 6 026 avis l’année dernière, contre 5 575 en 2016.

Les litiges traités concernent les domaines suivants :

  • téléphonie mobile (48 %) ;
  • Internet et offres combinées (38 %) ;
  • fibre optique (11 %) ;
  • téléphonie fixe (3 %).

Les contentieux portent sur :

  • les contrats (27 %) ;
  • la facturation (21 %) ;
  • les problèmes techniques (24 %) ;
  • la résiliation (28 %).

Plus de 99 % du secteur des télécoms

« L’Association Médiation des communications électroniques (AMCE) fédère la quasi-totalité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre), soit plus de 99 % du secteur des télécoms », explique la structure sur son site. « D’autres professionnels » que les opérateurs « ont rejoint l’association, tels que des services d’annuaires téléphoniques ou des hébergeurs ».

Pour savoir si votre litige est éligible à la médiation, vous pouvez consulter la liste des membres de l’AMCE.

La procédure à suivre

Vous êtes client d’un opérateur télécoms

Vous devez d’abord essayer de trouver une solution auprès du service clients de l’entreprise.

Vous n’obtenez aucune réponse dans un délai d’un mois ? La solution proposée ne vous convient pas ? Vous pouvez contacter le service consommateurs par écrit (courrier, formulaire, courriel, etc.).

En l’absence de réponse de ce service dans un délai d’un mois ou si la solution qu’il propose ne vous satisfait pas, vous pouvez créer un dossier auprès du Médiateur des communications électroniques, selon le portail de l’AMCE.

Vous avez aussi la faculté de saisir le Médiateur directement si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois.

Si le Médiateur estime votre demande recevable, vous en êtes informé par courriel ou lettre dans un délai de huit jours.

S’il considère « le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux deux parties », précise le site.

Dans l’hypothèse où votre avis est recevable, le Médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour transmettre son avis aux deux parties. Vous et le professionnel disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution.

Votre réclamation est irrecevable ? Le Médiateur vous précise la raison pour laquelle votre demande est rejetée. Il vous indique aussi les démarches que vous devez accomplir pour résoudre votre litige.

Vous êtes client d’un professionnel autre qu’un opérateur télécoms

La marche à suivre est légèrement différente si vous avez un conflit avec un autre professionnel, comme un service d’annuaires téléphoniques ou un hébergeur. S’agissant d’une demande recevable, l’avis doit toujours être rendu dans un délai de 90 jours.