Comment faire appel aux associations de consommateurs ?

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Un problème avec un opérateur téléphonique, ou un service public ? Comment exercer un recours ?

Interview de Marie-Françoise Brulé, responsable de la politique générale de la consommation et de la vie associative à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Que peut-on attendre des associations de consommateurs ?

"Les associations de consommateurs ont trois missions : informer, voire éduquer, les consommateurs ; assurer leur protection à travers la défense de leurs intérêts individuels et collectifs ; les représenter auprès des professionnels et des institutions concernés."

Comment les contacter ?

"Pour connaître les coordonnées des associations proches de chez vous, vous pouvez consulter le site Internet de la DGCCRF ou appeler le 39 39, un service interadministratif qui vous orientera vers le bon interlocuteur. En cas de litige, les "boîte postale 5000" ou les commissions de règlement des litiges de consommation vous aideront à résoudre vos difficultés et faciliteront dans la mesure du possible les règlements à l'amiable."

Comment se repérer face au nombre d'associations ?

"Les associations sont de quatre types : familiales, syndicales, consuméristes (UFC- Que choisir, par exemple), ou spécialisées (dans le logement ou le transport). Choisir une association, c'est un peu comme choisir un avocat, la sensibilité de chacun entre en jeu. On peut se rendre aux permanences qu'elles tiennent ou fréquenter leur site Internet et se renseigner sur ce qu'elles font."

Ces associations sont-elles spécialisées dans un domaine ?

"Sans être spécialisées, certaines sont plus orientées vers l'agroalimentaire, le tourisme, etc. Il existe dix-huit associations nationales agréées qui ont des ramifications locales, mais il existe aussi des associations strictement locales qui font également un excellent travail."

Les associations peuvent-elles être parties prenantes dans un litige ?

"Une association ne peut pas être partie prenante dans un litige particulier, mais elle peut agir sous forme de conseil. Si l'entente à l'amiable entre le consommateur et le professionnel a échoué, elle peut aider le consommateur à constituer le dossier destiné à la justice. Il ne s'agit que d'une assistance, l'association ne se substitue pas au consommateur auprès de l'autorité judiciaire.

En revanche, une association peut intervenir en représentation conjointe pour obtenir réparation au bénéfice de plusieurs consommateurs victimes d'un professionnel. Pour cela, l'association doit être agréée et détenir un mandat de chaque plaignant.

Dans le cadre de la défense des intérêts collectifs des consommateurs, les associations agréées ont aussi la possibilité d'agir à titre préventif pour concourir à faire disparaître une pratique déloyale, une clause illicite ou abusive."

Propos recueillis auprès de Marie-Françoise Brulé, responsable de la politique générale de la consommation et de la vie associative à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).