C’est quoi un médiateur de la consommation ?

C’est quoi un médiateur de la consommation ?
Un médiateur cherche une solution amiable à votre problème. - © aluxum

En conflit avec un professionnel pour un litige conso’, vous pouvez demander à un médiateur de vous aider à trouver une solution amiable. Un décret précise les conditions de désignation des médiateurs.

Un décret, paru mercredi 9 décembre au Journal officiel, précise les conditions de désignation des médiateurs intervenant dans les litiges de consommation. Ce texte complète une ordonnance du 20 août 2015, qui prévoit l’obligation pour les entreprises de permettre aux consommateurs de recourir gratuitement à un médiateur en cas de conflit.

À quoi sert un médiateur ?

Un médiateur cherche une solution amiable à votre problème.

Si la solution du médiateur est acceptée par vous et le professionnel, le litige est terminé. Si l’une des parties refuse la solution, vous pouvez intenter un procès.

Mais des poursuites sont susceptibles de s’étaler pendant plusieurs mois à plusieurs années. Le résultat d’un procès est aléatoire. Parfois, la faiblesse des sommes en jeu et le coût des poursuites (notamment les honoraires d’avocat) dissuadent de saisir un tribunal.

Dans quels cas pouvez-vous saisir un médiateur ?

Le dispositif s’applique à tout litige de consommation, c’est-à-dire entre un particulier et un professionnel. Les contentieux entre professionnels ou entre particuliers ne sont pas concernés.

Selon l’ordonnance, votre problème doit toucher « l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services ».

Exemples :

  • vous avez payé en magasin un téléviseur qui ne vous a jamais été livré ;
  • l’ordinateur que vous avez commandé sur Internet ne fonctionne pas ;
  • le voyagiste qui organisait votre séjour l’a annulé.

Le médiateur n’examine pas un conflit si :

  • vous ne justifiez pas avoir essayé de résoudre votre « litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite » ;
  • votre « demande est manifestement infondée ou abusive » ;
  • votre problème « a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal » ;
  • vous avez adressé votre « demande » de médiation « dans un délai supérieur à un an » à partir de votre « réclamation écrite » auprès de l’entreprise ;
  • le litige se situe en dehors de « son champ de compétence ».

Dans quels secteurs le dispositif ne s’applique pas ?

L’ordonnance exclut de son champ d’application les conflits qui concernent ou impliquent :

  • « les services d’intérêt général non économiques » ;
  • les services fournis dans le domaine médical (par les médecins, les pharmaciens, etc.) ;
  • les « prestataires publics de l’enseignement supérieur ».

Etes-vous obligé de recourir à un médiateur avant d’intenter un procès ?

Non, jamais. Vous pouvez, si vous le préférez, saisir directement un juge pour résoudre votre problème.

Comment contacter un médiateur ?

Tous les médiateurs doivent disposer d’un site Internet où vous pouvez déposer votre demande.

Vous pouvez également contacter un médiateur par courrier postal.

Comment les médiateurs sont-ils désignés ?

Le dispositif de médiation peut être propre à une entreprise ou commun à plusieurs.

S’il existe un médiateur compétent pour l’ensemble des conflits de consommation d’un même secteur économique, l’entreprise doit toujours permettre « au consommateur d’y recourir ».

D’après l’ordonnance, si le médiateur « est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel », il « est désigné […] par un organe collégial mis en place par l’entreprise ».

Ce organe peut :

  • soit relever « d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d'activité » ;
  • soit comprendre « des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel ».

Dans cette dernière hypothèse, l’organe « est composé paritairement d’au moins deux représentants d'associations de consommateurs agréées et d’au moins deux représentants du professionnel », indique le décret du 9 décembre.

Avez-vous déjà la possibilité de saisir un médiateur ?

Dans les secteurs où un médiateur était en place avant l’ordonnance, vous pouvez déjà faire appel à ses services.

C’est ainsi le cas dans le domaine du tourisme et du voyage.

Les pouvoirs publics ont par ailleurs instauré des médiateurs publics, comme le Médiateur national de l’énergie.

En outre, depuis la parution de l’ordonnance, la Fédération française du bâtiment (FFB) a créé un dispositif de médiation dans ce secteur, en partenariat avec la Chambre nationale des huissiers de justice (CNHJ) et l’association Médicys.