La vente à distance était déjà soumise à une réglementation spécifique. Mais, face à l’essor de cette technique commerciale, le législateur s’est voulu encore plus protecteur pour le consommateur.

"Plus de 73 % des Français achètent à distance (étude de la Fevad et du Crédoc d’octobre 2006 sur le profil des acheteurs à distance)", explique Dominique Du Chatellier, secrétaire général de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). Il s’agissait donc de renforcer les obligations légales des professionnels afin d’éviter les abus. Depuis peu, c’est chose faite (loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs).

Des mesures de protection de l’acheteur

"Quel que soit le montant de la commande, les vendeurs sont dorénavant tenus de fournir à leurs clients une date limite de livraison. Ils ne peuvent plus simplement mentionner un délai indicatif d’expédition", se réjouit David Melison, juriste au Forum des droits sur l’Internet.

Dès lors, si vous ne recevez pas votre colis dans les sept jours qui suivent cette date limite, vous pouvez annuler votre commande par lettre recommandée avec avis de réception et obtenir le remboursement intégral des sommes que vous avez versées. Jusqu’à présent, le vendeur n’avait pas l’obligation d’indiquer un délai de livraison dans le bon de commande pour un achat inférieur à 500 €. Et si aucune date n’était indiquée, il disposait de trente jours pour vous livrer.

Rétractation et remboursement

Par ailleurs, avant de passer commande, vous devez être informé de la possibilité ou non de vous rétracter. Il est vrai que dans la plupart des situations vous pouvez revenir sur votre achat dans les sept jours qui suivent la réception de votre colis. Mais il existe plusieurs exceptions à ce principe. C’est pourquoi le vendeur est tenu de vous renseigner avec précision.

Si vous exercez votre droit de rétractation (ou si vous annulez votre vente), toutes les sommes que vous avez versées doivent vous être remboursées : le prix d’achat, les frais de livraison mais aussi les frais de traitement. Jusqu’à présent, ces derniers n’étaient pas toujours rétrocédés. Ce versement doit intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours de la rétractation ou de l’annulation.

Par ailleurs, vous ne pouvez plus vous voir imposer un remboursement par "avoir". Le paiement effectif (par chèque, virement…) de la somme qui vous est due doit obligatoirement vous être proposé, et ce quel que soit son montant. "Cette mesure simplifie la rétractation ou l’annulation. Le consommateur peut ainsi récupérer son argent et acheter le produit ailleurs", commente David Melison.

Enfin, les vendeurs n’ont plus le droit de surtaxer les numéros de téléphone laissés à la disposition de leurs clients pour le suivi de l’exécution de leur commande.