La vente à distance ne se limite plus aux achats sur catalogue. D'autres supports, comme le téléphone, Internet ou la télévision (téléachat), sont utilisés. En 2005, trois foyers français sur quatre avaient eu recours à ce procédé au cours des douze derniers mois.

Si un problème de livraison se présente, mieux vaut privilégier la solution amiable. Mais, en cas d'échec, le consommateur n'est pas démuni.

Retard : réagissez vite !

Lorsque le vendeur tarde à livrer sa marchandise, la loi lui permet d'annuler sa commande. Deux situations sont toutefois à distinguer. Si le prix des articles commandés dépasse 500 €, le vendeur doit indiquer dans son offre commerciale la date limite à laquelle il s'engage à livrer le colis. Si, sept jours après cette date, l'acheteur n'a toujours rien reçu, il peut annuler sa commande et exiger le remboursement des sommes qu'il a versées.

Il faut pour cela adresser au commerçant une lettre recommandée avec avis de réception (AR) dans un délai maximal de soixante jours ouvrés après la date de livraison initialement prévue. "La commande sera alors définitivement annulée dès la réception du courrier par le professionnel, sauf si la livraison est intervenue entre-temps", précise Dominique Du Chatelier, secrétaire général de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).

Aucune mention de délai de livraison n'est obligatoire si la commande est inférieure ou égale à 500 €. Le vendeur doit toutefois adresser le colis à son client au plus tard trente jours après le jour d'envoi du bon de commande. Lorsque le produit tarde à être livré, l'acheteur a la possibilité de réclamer le remboursement des sommes versées. Le vendeur doit alors s'exécuter dans les trente jours. À défaut, les sommes dues sont automatiquement augmentées des intérêts au taux légal (2,95 % pour 2007).

En cas de rupture de stock

Attention ! Si le retard de livraison s'explique par une rupture de stock momentanée, le vendeur a le droit (dès lors que le contrat le spécifie) de fournir à son client un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Si la marchandise ne convient pas à l'acheteur, celui-ci peut alors la retourner dans un délai de sept jours à compter de sa réception. Les frais de réexpédition restent à la charge du commerçant.

Par ailleurs, si la marchandise se perd pendant le transport, le commerçant doit, après manifestation de l'acheteur, renouveler son envoi (ou rembourser les sommes déjà versées), sauf à prouver qu'il n'est pas responsable de cet incident.