L'ordinateur "plante" sans arrêt ou, pire, il refuse de démarrer ? Un virus a effacé vos fichiers ? Vous n'avez plus accès à Internet ? Difficile de savoir d'où vient le problème lorsqu'on n'est pas un spécialiste. On risque alors, d'être balloté d'un interlocuteur à l'autre : le constructeur de l'ordinateur accuse l'éditeur de logiciel qui met en cause le fournisseur d'accès à Internet…

Hotlines décevantes

C'est à ce moment-là que l'on envisage sérieusement de faire appel à une société "généraliste" d'informatique qui peut intervenir à domicile, pour éviter d'avoir à rapporter son ordinateur en magasin et attendre une réparation parfois longue (plusieurs semaines). En outre, le contact direct avec un technicien, chez soi, est particulièrement apprécié par les particuliers, déçus de l'assistance technique par téléphone.

"Souvent, nous dépannons des clients qui ont eu de mauvaises expériences avec leur hotline : de longs délais d'attente, des instructions compliquées à suivre par téléphone, et des résultats peu satisfaisants", constate Audrey Raimond, chargée de la communication et du marketing dans la société de maintenance informatique PC30.

Des sociétés qui se développent rapidement

Du fait de leur création récente (quatre ou cinq ans), seules quelques sociétés possèdent une couverture nationale. Mais elles se développent rapidement et ouvrent régulièrement des succursales.Ainsi, PC Global Services, PC30 et A6t interviennent en Île-de-France et dans les principales villes françaises.

Le fait d'habiter une zone non couverte par ces entreprises ne vous prive pas pour autant de l'accès au dépannage informatique à domicile.De nombreux prestataires locaux, souvent des microsociétés, assurent ces services. Ils sont référencés dans les Pages jaunes, à la rubrique informatique.

Diagnostic par téléphone

La première prise de contact se fait par téléphone, souvent par le biais de numéros spéciaux : Vert (gratuit), Azur (coût d'un appel local) ou Indigo (0,15 euros la minute). Dans certaines sociétés, vous parlez directement à un technicien ; dans d'autres, vous passez d'abord par un central, qui transmet vos coordonnées à un technicien chargé de vous rappeler rapidement.

Mac ou PC ?

L'une des premières questions que l'on vous pose porte sur votre lieu de résidence : vous saurez immédiatement si une intervention est possible dans votre secteur. Précisez aussi si votre ordinateur est un Mac, car certaines sociétés n'interviennent pas sur ce type de machine.

Le contact téléphonique sert ensuite à établir un prédiagnostic. Essayez de donner au technicien un maximum de détails pour qu'il puisse affiner son analyse et éventuellement préparer le matériel nécessaire à son intervention.