Hôtel et restaurant : quels sont vos droits ?

Avec 17 500 hôtels de tourisme, la France offre plus de 613 000 chambres. Autant de motifs de litige ? Ce n’est heureusement pas si conflictuel, reconnaissent les professionnels.

Prix des chambres d'hôtel : affichage obligatoire

Premier motif de friction : le prix des prestations. Même s’ils varient considérablement d’un hôtel à un autre dans une même catégorie, les prix des chambres et de toutes les prestations annexes (minibar, téléphone, etc.) sont libres.

Seule contrainte pour l’hôtelier : afficher à l’extérieur de son établissement, et de manière apparente, le prix de ses chambres classées par catégorie de confort et les coûts du petit déjeuner, de la demi-pension et de la pension complète. Ces mêmes informations doivent se retrouver à la réception ainsi que dans chaque chambre. Si l’établissement pratique des tarifs différents selon les périodes de l’année ou de la semaine, il doit également l’annoncer clairement, notamment dans ses plaquettes publicitaires (ou sur son site Web).

Court ou long séjour en hôtel : les modalités diffèrent

Une fois le choix de l’établissement arrêté, un simple appel téléphonique suffit pour réserver une chambre pour un court séjour (une ou deux nuits au maximum). Il est recommandé d’arriver avant 19 heures, ou de prévenir, sans quoi l’hôtelier est en droit de loger d’autres clients.

"Pour un séjour plus long, il est conseillé de confirmer la réservation par courrier, fax ou courriel, afin d’en conserver une trace écrite en cas de difficulté. Sans omettre de préciser sur ce document les détails concernant les modalités de son séjour : date, nombre de nuits, de personnes, type d’hébergement (demi-pension, par exemple). Une précaution : demander à l’hôtelier (ou à la centrale de réservation) de confirmer, par écrit, son accord sur toutes ces conditions", recommande Thierry Hartzer, de la DDCCRF de La Rochelle.

Pour enregistrer la réservation, l’hôtelier est en droit de réclamer des arrhes. Si le séjour dure plus d’une semaine, il est d’usage, surtout en pleine saison, d’avancer le paiement de l’équivalent du montant de deux à trois nuits.

Discrimination interdite dans les hôtels

À l’arrivée de son client, l’hôtelier est censé respecter un certain nombre de règles. Il ne peut pas, par exemple, lui refuser l’accès à son établissement s’il voyage avec des enfants ou s’il est célibataire. En agissant ainsi, il tomberait sous le coup de la loi, qui interdit toute discrimination (articles 225-1 à 225-4 du Code pénal).

Il n’a pas le droit non plus de facturer des prestations supplémentaires sous prétexte qu’il est seul ; ou de l’inciter à prendre au moins un repas à l’hôtel pour accepter de lui louer une chambre. "En revanche, rien ne s’oppose à ce qu’il refuse la présence d’animaux dans l’enceinte de son établissement ; ou, s’il les accueille, à ce qu’il facture à leur propriétaire un supplément, laissé à sa libre appréciation", rappelle Thierry Hartzer.