Achats en magasin, sur catalogue, ou Internet : vos droits

Droit à l'information sur le produit et sa distribution

"Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service." L’article L. 111-1 du Code de la consommation énonce clairement la première obligation qui s’impose au vendeur quel que soit le canal de distribution : vente en magasin, sur catalogue, par l’intermédiaire d’un démarcheur à domicile… Elle ne connaît en effet aucune exception.

Très concrètement, cette obligation d’information porte aussi bien sur les caractéristiques techniques du produit (la capacité et la vitesse d’essorage d’un lave-linge, par exemple) que sur son prix, et même sur la disponibilité des pièces de rechange. Ce dernier pan de l’obligation d’information, bien que n’étant que très rarement - voire jamais - observé par les vendeurs, ne semble pourtant pas avoir fait l’objet d’une décision de justice. "Il est vrai qu’il n’est spécifiquement lié à aucune sanction pénale", remarque Me Jérôme Franck, avocat spécialiste du droit de la consommation.

Les prix sont libres

Du côté des prix, le principe général du droit étant leur libre fixation par les vendeurs, ils peuvent très bien apparaître différents pour un même produit d’un magasin à l’autre, y compris au sein d’une même enseigne. C’est au consommateur qu’il revient de faire jouer la concurrence. Le "remboursement de la différence si vous trouvez moins cher ailleurs" n’est donc en aucun cas une obligation légale.

Pour autant, le consommateur doit savoir exactement, et bien sûr avant le paiement, ce qu’il aura à acquitter… et ce qu’il obtiendra pour ce prix. Précision importante puisque dans le cas de biens encombrants ou à distance, la livraison peut faire l’objet d’une facturation supplémentaire. Le consommateur doit donc en être informé au préalable.

Même chose pour "les prestations de service indispensables à l’emploi du produit". Dans le cas du branchement d’un lave-vaisselle, par exemple, le prix affiché doit clairement indiquer si cette prestation est comprise ou non. De même, si un produit a absolument besoin, pour fonctionner, d’un bien complémentaire, le prix annoncé doit clairement préciser si celui-ci est intégré ou non. C’est le cas des jouets vendus sans les piles…